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默认当前，以支付、理财为主的互联网金融业务正在快速渗透到老百姓的生活中，金融业对外开放格局的扩大以及监管政策的收紧，银行业竞争日趋白热化。受此影响，银行业客户流失速度和幅度进一步加剧，而获取新客的成本却在激增，银行开始出现“客户荒”，“营销难”问题被进一步放大。对此，河北宽城农商银行做了一项专项调查，全辖银行卡32.5万张，其中“睡眠卡”58047张，占比17.8%，针对如此庞大的“睡眠卡”占比，该行在“激励机制、产品服务、综合宣传”上打出“组合拳”，积极开展“睡眠账户”激活唤醒工作，全力激发创新发展动能，提升市场竞争力。
优化产品服务，增加客户粘性
每年五一前后，是食用菌出菇期，宽城真红食用菌种植专业合作社的老板傅真军是宽城农商银行的忠实客户，早在2012年创业之初，农商银行就给予傅真军200余万元的信贷支持，“宝”类产品上线后，傅真军更是第一批优质信贷产品的体验者“，农商银行的这款贷款产品非常方便，一次授信，循环使用，这是我们合作社最需要的。”傅真军高兴地说。在农商银行的帮助下，宽城真红食用菌专业合作社已拥有占地130亩的100余个种植大棚，年产量达300万斤。
为持续提升金融服务匹配度，宽城农商银行不断完善线上服务功能，实现了全辖话费、水费、交通罚款等生活缴费通道。2020年6月，利用政银系统优势资源，与县行政审批局对接，助力“满意承德”城市综合服务平台搭建，“满意承德”APP是由承德市行政审批局主导建设，汇聚生活缴费、景区购票、交通出行、看病挂号等21个大类260多项便民服务的城市综合服务平台。通过合作，已初步实现全辖网点详细地址、联系电话、附近公交等功能查询。
根据客户特点、还款周期、还款方式、担保方式，宽城农商银行积极为客户量身定制金融服务和产品，在原有“宝”类产品基础上，创新推出“天使贷、园丁贷、公务员贷”等特色信贷产品，逐步优化完善金融产品体系，精准满足不同层面客户需求。疫情期间，宽城农商银行通过电话、微信等线上方式逐户了解受疫情影响的客户融资需求，推出“商户贷、家庭贷”特色信贷产品，开通贷款审批绿色通道，按照“特事特办、急事急办”原则，每周至少召开一次审贷会议，对于急需资金的客户，随时召开审贷会，高效解决客户资金难题，增加了客户忠诚度。
发扬“背包”精神，丰富激活方式
宽城农商银行充分发挥基层网点多、分布地域广的人员地缘优势，开展客户信息采集活动，持续完善客户基础数据、财务状况、联系方式、经营状况及关联人等信息，不断夯实客户基础数据。以感恩回馈和产品推荐为由，制定激活“睡眠客户”短信、电话营销模板，要求员工通过培训演练、现场纠错进行熟练掌握。
基于“睡眠卡”盗刷风险、个人信用风险、反洗钱风险等多重危害，宽城农商银行积极通过金融夜校、“双基”共建服务站、助农服务点、村民代表大会、村内广播以及电视广播、微信公众号、抖音APP等线上线下相结合的方式，广泛宣传“睡眠卡”相关金融知识，精心制作宣传海报、微视频、情景剧。
“早先不知道，这‘睡眠卡’危害这么大，我儿子事业刚起步，孙子还得上大学哩，我可不能让睡着的卡耽误他们前程！”辖内铧尖支行叶老汉，在该行金融小课堂中了解到“睡眠卡”的危害后，带着全家10余户的20多张银行卡到柜台进行“睡眠卡”激活升级业务。
强化激励机制，增强管控能力
宽城农商银行制定“睡眠客户”激活过程管控实施方案，建立台账，细分责任区域，按照目标规划划分支行服务区域，逐一下达营销计划，划片分户到人，层层分解；细分达成时间，对任务目标达成过程进行细化梳理，确保时限进度；细化目标责任，对每一个营销环节的职责进行细分，加强督办落实。
该行加强对激活“睡眠客户”工作重要性的培训，着力引导干部员工，从思想上深刻认识到其承载的“夯实网点可持续发展基础”的本质和现实意义，使激活“睡眠客户”工作成为全辖干部员工的自觉行动和长期行为，变“要我干”为“我要干”；调整考核指标，制定《睡眠卡激活考核办法》，在绩效考核指标的设置中，尝试将“睡眠客户”的激活率、使用率等关键指标纳入其中，充分调动基层单位和员工的积极性，变“我要干”为“我想干”，为激活“睡眠客户”和完成当期考核指标平衡兼顾创造条件。
打造亲情银行，擦亮农信品牌
宽城农商银行始终坚持以“客户为中心”为导向，通过打造星级网点，着力提升客户体验，将辖内所有营业网点统一规划、统一标识，统一配备办公设备，对网点科学划分服务区域，按需设置现金区、非现金区、自助区、等候区、VIP区，且增加等候区绿植覆盖率、更换绿色调沙龙沙发和座椅，运用色彩学原理，缓解客户情绪；配置叫号机、自助填单机、老花镜、饮水机、雨伞、便民服务袋、轮椅、无障碍通道等便民设施，并开设老、弱、病、残、孕特殊群体“爱心窗口”，提供“一站式”服务，提升客户体验；坚持“做强高端客户、做大中端客户、做简低端客户”的定位，在为客户提供金融服务的同时，不断丰富服务内涵，向客户积极推送生产、生活资讯，引入优质商圈资源，升级消费场景，构建生活服务生态圈。
此外，对于小额“睡眠帐户”，由于客户多年不发生业务，加之管理不善，卡或存折丢失，办理挂失业务还需要手续费，对此，宽城农商银行采取直接挂失免征手续费的措施，进一步深化与客户关系，提高激活“睡眠客户”积极性。
（宽城农商银行党委书记、董事长 冯军民）
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