诸暨农商银行 打出信访投诉处理“组合拳”

信访投诉治理是一项长期而艰巨的复杂工作，也是各家农商银行必须面对的重要课题。浙江农商联合银行辖内诸暨农商银行从保护金融消费者合法权益的角度出发，疏堵结合、标本兼治，用心用情用力治理压降信访投诉。

该行通过实施常态化防范机制，将信访投诉工作纳入全年综合考核；通过组建高标准联络队伍，形成信访投诉工作格局；通过加强内部宣传，实现员工对待信访投诉观念的转变，把处理信访投诉作为银行提升服务水平的重要实践，把信访投诉看作客户意愿表达和沟通的重要途径，把实打实解决客户问题作为化解信访投诉的第一选择。另外该行充分发挥基层网点前沿阵地作用，精细开展重点群体、重点人员的走访排查，针对基层反映的难点、热点问题深入调研，把潜在风险摸清摸透，掌握第一手信息；始终坚持以预防为主，把工作做在前头，把矛盾化解在萌芽，通过摸底排查梳理风险问题，做到心中有数；坚持依法办事。该行“筑牢”信访投诉治理的基本“点”，建立以合规部、办公室为中心、支行部室为支点的信访工作网络，做到压力层层传导、责任层层落实；加强与地方党委政府、信访局、公安机关等有关部门的联系协调，及时向有关部门汇报沟通；做实外部宣传引导，通过设立集中宣传活动展台、悬挂横幅等方式，提高客户对《信访工作条例》等有关法律法规的知晓率和参与度。