放大
缩小
默认为全面发挥吉林榆树农商银行、吉林榆银村镇银行客户服务中心职能作用，进一步提升服务形象和服务能力，完善客户价值传递体系，满足客户的金融服务需求，畅通业务办理渠道和双向沟通渠道，吉林榆树农商银行、榆银村镇银行“96567客服中心”于今年2月1日正式立项，并于4月12日成功组建。
“96567客服中心”成立以来，主要承担榆树农商银行、榆银村镇银行线上贷款营销、业务受理；存贷款业务查询；漫生活积分查询、使用、咨询业务；银行卡密码挂失；客户异议、投诉处理业务；客户满意度调查业务等相关客服业务。为增强“96567客服中心”话务员服务意识，提高其业务能力水平，每月，客服中心都会通过日常业务质量考核、专业知识培训考试等方式，评选出优秀客服代表进行经验分享，作为本月优秀客服代表，与大家一起分享工作以来的心得体会。
在日常的工作中，我逐渐体会到，优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，坚持“以客户为中心”的基本原则，学会换位思考，正确理解客户的需求，真正做到“想客户之所想，急客户之所急”，用活力开启服务，用负责解决问题，用真诚赢得信任。我为大家分享一个关于投诉方面的真实案例：
近日，客户胡先生投诉王姓工作人员态度强硬，不为其办理代办工资条业务。我了解到胡先生妻子因小脑萎缩，无法下床，在医院休养中，因此无法前往银行办理打印工资条业务。客户期望处理方式是希望该网点为其打印工资条，提供人性化服务，改善服务态度。了解情况后，我主动解释安抚客户，帮助客户与银行沟通，最终由银行与客户说明情况，此项业务需提供“个人授权委托书”后方可办理他人代理打印银行卡明细业务。客户对处理结果表示理解，并同意撤销工单。
作为一名客服，我们不仅要用心工作，还要随时面对客户的一些“刁难”。经过这段时间的学习与工作，总结一下我的心得：客户投诉先道歉，客户负面情绪要转移，首先耐心倾听客户诉求，不要打断客户讲话，致歉安抚好客户情绪，客户咨询的本质是解决问题，要先处理情绪，再处理事情；客户心声要聆听，客户问题要弄清，我们要以平常心认真聆听客户投诉意见，多使用沟通技巧，以免触怒敏感客户，针对不同类型的客户给予不同的语言沟通方式，给客户留下良好印象；客户说得对要赞同，客户说得不对要巧辩解，赞同是为沟通作铺垫，切忌不可盲目随意赞同，避免客户误会，辩解需态度真挚、语气诚恳，多使用敬语，随机应变，及时调整表达方式；处理方式抓本质，解决问题是正道，迅速处理，不可拖延，尝试为客户提出解决方案，如没有合适解决方案，也不要推脱责任，必要时向上级主管寻求帮助；问题解决要回顾，应对技巧要升级，客户投诉解决后，一定要做好记录整理，总结经验，反思处理流程，有则改之无则加勉，争取下次做得更好。
真诚友好地为客户服务，微笑靓一点，语调柔一点，耐心足一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。在今后的工作中，我们要提升学习能力，养成及时复盘的习惯，从错误中分析原因，探索避免重蹈覆辙的方法，在总结基础上实现提升，这样才能做好客户的“引路人”，让客户满意而归。
以上只是我作为一个新手客服的浅薄见解。在未来的工作中，我一定尽力做得更好，为“96567”客服中心的发展贡献自己的一份力量，为榆银建设“小而美”银行添砖加瓦，致知力行。
放大
缩小
默认
