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默认农村居民金融需求的多样化和金融知识水平的逐步提高，对村镇银行的服务质量与消费者权益保护提出了更高的要求。浙江温岭联合村镇银行意识到，单纯的业务拓展已无法满足市场需求，必须将消费者权益保护作为核心竞争力的重要组成部分，通过提升“消保”工作水平，增强客户黏性与忠诚度，树立良好的品牌声誉，进而实现可持续发展。2024年以来，由杭州联合银行主发起的浙江温岭联合村镇银行启动“‘消保’五新工程”，旨在全面、系统地提升“消保”工作的各个环节，使“消保”理念深入每位员工内心，让优质服务惠及每一位当地居民，使村镇银行成为当地居民信赖的金融合作伙伴，显著提升品牌的知名度与美誉度。
创新举措与实践
（一）构建“消保”体系新格局
1.浙江温岭联合村镇银行打造“党建+‘消保’”模式，贯彻“以客户为中心”的发展理念，发挥基层党组织在消费者权益保护工作中的战斗堡垒作用；主动把“党建+‘消保’”创建融入常态化金融服务、宣传教育中，开展“党建+‘消保’”特色主题党日活动，探索推动党建工作与“消保”工作深度融合，为推进消费者权益保护工作迈上新台阶提供坚强组织保证。
2.浙江温岭联合村镇银行将消费者权益保护纳入全行风险内控管理体系，积极推进业务经营、风险合规、内审监察“三道防线”长效机制建设；制定“‘消保’三道防线”履职任务清单，明确各级机构和前、中、后台各部门“消保”工作职责；每年对内设部门、下级机构开展“消保”考核，并将考核结果纳入经营绩效考核；内审部门对“消保”工作开展审计监督、执纪问责，在建立工作机制的基础上，将消费者权益保护作为重点专项审计项目。
（二）推动服务再上新台阶
1.浙江温岭联合村镇银行开展“服务升温进行时”专项活动，柜面实行“3+5=8”服务流程（即三声服务、五个一、八点服务法），推进柜面服务提升；开展制度培训及测试，进一步规范柜面业务操作；开展柜面业务技能大比武，进一步提升业务技能水平，提高柜面服务质量和工作效率。
2.浙江温岭联合村镇银行开展消费者权益保护劳动竞赛，通过“党建+‘消保’”知识竞赛，并进行全网直播，进一步扩大宣传覆盖面；开展主题为“联合说‘消保’”的金融“消保”宣传作品大赛，进一步提高消费者的金融素养和金融安全意识。
3.浙江温岭联合村镇银行开展“行班子服务日”主题活动，班子成员前往营业网点为客户提供服务，了解客户需求，解决基层网点存在的问题。同时，该行每月开展“消费者投诉接待日”，面对面倾听客户心声，建立针对消费者投诉的常态化接访机制。
（三）建立纠纷化解新机制
1.浙江温岭联合村镇银行建立“135”投诉处置模式，持续优化投诉处理流程，修订《客户投诉管理办法》，建立“135”投诉处置模式（即1天交办、3天办结、5天回访），提升投诉化解率，高效解决消费者“急难愁盼”问题。
2.浙江温岭联合村镇银行建立投诉溯源分析机制，强化投诉事件溯源整改，开展源头治理，形成“投诉受理—投诉处理—溯源整改—业务改善的良性循环”，每月根据投诉热点，及时梳理客户反映强烈的痛点、堵点、难点问题，印发投诉情况分析报告；印发全行投诉情况通报，及时解决投诉反映的问题，杜绝同类事件重复发生。
（四）探索“消保”宣传新路径
1.浙江温岭联合村镇银行以网点为宣传主阵地，将每月的8日设为各网点消费者权益保护宣导日，打造消费者权益保护实景课堂；通过金融知识普法宣讲，发放宣传资料，面对面讲解、讲座、有奖问答、“知识闯关”或模拟场景演练等形式开展。截至2024年末，该行已累计对5467人进行了消费者权益保护相关知识的宣传普及工作。
2.浙江温岭联合村镇银行以“普惠大走访”，延伸消费者权益保护宣传触角，通过进乡村、进社区、进企业、进商圈等走进宣传一线，主动向消费者普及消费者权益保护知识，宣讲金融知识和风险案例，不断提升广大金融消费者的金融安全意识和自我保护能力。
3.浙江温岭联合村镇银行强化金融消费者权益保护的线上宣传，充分发挥新兴媒体的宣传辐射效应，在微信公众号开设“‘消保’微课堂”专栏，在微信视频号开设“做金融明白人”“信任宝宝说金融”专栏，定期发布金融知识普及宣传视频，持续普及“消保”金融知识，培育良好金融消费生态环境。
（五）打造金融为民“新名片”
1.浙江温岭联合村镇银行聚焦老年金融服务需求，积极打造“适老化”特色服务，持续优化并推广手机银行“大字版”，设置“一键求助”“一键呼叫人工”等功能，及时响应老年人诉求；打造尊老服务网点，设置无障碍通道，在网点内设置爱心座椅、尊老窗口等，网点设立“尊长电话客服专线”，提供金融咨询和专车接送预约服务，让老年人感受金融服务温度；打造“适老化”专属存款产品——“孝心存折”，发挥中青年与父母辈情感的纽带作用。
2.浙江温岭联合村镇银行聚焦新市民住房、就业、创业、教育、生活等关键领域，实现对新市民客群的精准服务；利用专项特色信贷产品“邻里·新邻贷”，大力促进新市民创业就业与消费，通过现场宣传、案例讲解、风险提示等提升新市民的金融素养。截至2024年末，该行已为685户新市民发放贷款，贷款余额9548.75万元。
实践成果与影响
通过实施“‘消保’五新工程”，浙江温岭联合村镇银行的客户满意度得到显著提升。2024年11月，该行收到了“服务态度高，工作质量高”“服务周到细致，温暖千家万户”两面锦旗。
随着一系列“消保”创新举措的深入推进与宣传推广，浙江温岭联合村镇银行在当地的品牌知名度大幅提升。当地居民开始了解并认可村镇银行，该行的存款余额、贷款业务量等主要经营指标也实现了稳步增长。
完善的纠纷化解机制与强化的“消保”宣教工作取得了显著成效，浙江温岭联合村镇银行的纠纷投诉率明显下降，2024年实现国家金融监督管理总局投诉口径全年投诉1次，效果显著，有效维护了银行与客户之间的良好关系，营造了和谐稳定的金融消费环境。
结论与展望
在消费者权益保护工作中，浙江温岭联合村镇银行通过推行“‘消保’五新工程”，取得了显著的创新成果与实践成效，不仅提升了客户满意度与品牌影响力，也为自身的可持续发展奠定了坚实基础。然而，消费者权益保护工作是一个持续改进、不断完善的过程。下一步，该行将始终坚持“以客户为中心”的发展理念，持续深化“消保”工作创新，不断优化服务质量与管理水平，加强与同业的交流与合作，共同推动村镇银行消费者权益保护工作再上新台阶，为农村金融市场的健康稳定发展作出更大的贡献。
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