奉新农商银行 强化金融消费者权益保护

近年来，江西奉新农商银行深入践行金融工作的政治性、人民性，把消费者权益保护工作视为己任，通过完善工作机制、加强投诉管理、优化考核方式等措施，坚决维护消费者的合法权益，不断提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感和安全感。

该行在每年年初制定出台《金融消费者权益保护工作计划》，定期组织召开消保工作会议，针对一线员工组织开展了金融“消保”实务培训，并将消费者权益保护工作纳入了公司治理、战略规划和企业文化的各个环节，重点突出内部考核管理，不断提高金融服务水平，全方位地保护金融消费者的各项权利。

该行坚持以客户为中心，深入践行“服务暖行”战略，切实履行好消费者投诉处理工作主体责任，制定《奉新农商银行金融消费者投诉考核方案》，强化投诉源头治理，引导全行员工增强服务意识、提升服务水平。同时，该行在各个营业网点醒目位置均张贴了服务监督牌、三级投诉电话及投诉流程，为消费者提供了便捷、有效的投诉渠道，确保每件消费投诉都能够得到及时回应和妥善处理，并定期开展消费者投诉情况分析，每年年初在公司官网对上年度投诉分析报告进行披露，切实维护金融行业稳定健康发展。

该行持续优化综合柜员星级评定考核模式，将服务方式、工作态度等指标纳入量化服务体系中，要求全行员工下沉服务重心，主动接受客户监督，持续提升服务质量；大力选树和表彰优质“服务明星”“服务标兵”，引导全体员工真正树立客户至上的服务理念；每年开展“最美厅堂”评比活动，每个网点精心装扮布置厅堂、用心服务客户，努力为客户传递高效、温情、关怀的服务感受，有效提升了客户的体验感和满意度。同时，该行聚焦老年人关心关切的问题，完善厅堂助老便民设施，在各营业网点配置了老花镜、医药箱、轮椅等便民设备，为年龄较大、行动不便的老年人提供社保卡开卡上门服务，促进金融服务适老化，切实提升了老年人的满足度和幸福感。