金融机构信访工作的实践与研究

金融机构作为国民经济的重要支柱，其信访工作既关系到群众切身利益，也影响到企业自身发展与社会稳定。本文结合实践案例，从多维度分享对新时代信访工作的思考与体会，以期为推进金融机构信访工作高质量发展提供理论参考和实践借鉴。

精准施策

把握信访处置的关键环节

（一）面对面沟通，精准掌握诉求核心。信访诉求往往具有复杂性和隐蔽性。实践中，部分信访材料可能篇幅较长、表述宽泛、内容繁杂，仅通过文字材料难以准确把握信访人的真实诉求。因此，信访人面对面沟通交流是掌握诉求核心的必要环节。相较于通过第三方转达、有关部门间接沟通等方式，面对面沟通能够打破信息传递的壁垒，减少误解与偏差。

（二）系统化梳理，全面厘清事实真相。工作中，金融机构信访工作者要坚持“清”“中”“序”三原则，确保每一个细节都经得起检验。一是“清”，即厘清事件脉络。金融机构信访工作者需对信访人反映的事件进行全方位梳理，同时要主动核查企业在事件处理中是否存在流程疏漏、政策执行偏差等问题，客观分析信访人诉求的合理性与依据，做到“知己知彼”。二是“中”，即保持中立公正立场。金融机构信访工作者作为矛盾协调的关键角色，必须摒弃主观偏见，以客观公正的态度对待信访人与企业双方；避免因“维护企业利益”的惯性思维忽视信访人的合理诉求，也不能因同情信访人而背离政策规定与事实依据。三是“序”，即严格遵循工作程序。信访工作具有鲜明的程序性要求，从信访件受理、事实核查，到答复反馈、复查复核，每一个环节都需按规定流程推进，金融机构信访工作者做好工作留痕，既可保证自身工作的规范性，也保障了信访人的知情权与监督权。

（三）分类化应对，落实“三到位、一处理”要求。在厘清事实的基础上，金融机构信访工作者需根据信访诉求的性质与合理性，按照“合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位、生活困难帮扶到位、违法行为依法处理”的“三到位、一处理”要求，分类施策、精准应对，确保每一件信访件都得到妥善处置。

统筹兼顾

处理好信访工作中的“三对关系”

（一）以耐心疏导平复情绪，以积极态度应对矛盾。信访人在反映诉求时，可能因诉求长期未得到解决、对政策不理解等原因产生逆反心理与抵触情绪。在这种情况下，信访工作者的态度与应对方式直接影响矛盾的走向，因此，金融机构信访工作者要主动面对、积极应对，以“敢于碰硬、直面问题”的态度，逐一破解信访难题，只有让信访人体会到企业解决问题的诚意，才能有效平复其负面情绪，推动矛盾化解。

（二）以“疏”为主导，实现“堵疏结合”。在处理信访问题时，信访工作者若一味采取“堵”的方式，限制信访人表达诉求，可能会导致矛盾积累，甚至引发更大的冲突；而单纯的“疏”，若缺乏必要的引导与规范，也可能让不合理诉求得不到有效约束。因此，金融机构信访工作者要善于运用逆向思维，以“疏”为主、“堵疏结合”，才能实现信访矛盾的标本兼治。

（三）以科学预判为前提，避免过度假设束缚行动。在信访工作中，对信访问题的发展趋势、可能出现的风险进行科学预判，是制订应对方案、防范矛盾升级的重要前提，但预判不等于“过度假设”，若遇事过度假设风险、担心后果，反而会束缚行动，导致错失解决问题的最佳时机。因此，金融机构信访工作者应在预判风险的同时，积极探索解决问题的路径，既要“想困难”，更要“想办法”，确保信访问题得到及时、有效的解决。

深化认知

以正确理念引领信访工作高质量发展

（一）信访工作是“解民忧、暖民心”的善事。信访工作的核心目的，就是解决群众的急难愁盼问题，维护群众的合法权益。从信访人的角度来看，许多人因对政策不理解、问题长期未解决，承受着较大的精神压力与生活困扰。金融机构信访工作者要通过耐心沟通、积极协调，帮助信访人解决问题，不仅能减轻其精神负担，还能改善其生活状况，让信访人体会到社会的公平与温暖。而从企业的角度来看，解决信访问题的过程，也是企业倾听群众声音、改进工作作风的过程。

（二）信访工作是提升能力、锤炼作风的“练兵场”。信访问题往往错综复杂，涉及政策解读、矛盾协调、法律运用等多个方面，处理信访问题的过程，也是金融机构信访工作者提升综合能力的过程。在与信访人沟通中，金融机构信访工作者能够锻炼沟通表达与情绪疏导能力；在核查事实中，能够提升证据收集与逻辑分析能力；在应对复杂矛盾中，能够增强应急处置与统筹协调能力；面对信访人的反复诉求，要保持足够的耐心；面对复杂的矛盾纠纷，要秉持严谨的态度；面对违法行为，要坚守原则底线。

（三）信访工作是维护企业稳定、防范风险的“安全阀”。金融机构作为国民经济的重要支柱，其和谐稳定不仅关系到企业自身的发展，也关系到社会大局的稳定。金融机构信访问题若处理不当，小问题可能演变成大问题，局部矛盾可能升级为全局矛盾，甚至引发舆情风险，给金融机构造成不可估量的损失。例如，若信访问题被恶意炒作，可能导致金融机构社会声誉下降，影响客户信任度与市场竞争力，甚至引发社会不稳定因素。因此，做好金融机构信访工作，及时化解矛盾纠纷，是金融机构防范风险、维护稳定的重要保障。

（作者单位：青岛农商银行）