温情守护暖民心 专业处置解民忧 ——浙江温岭联合村镇银行用心解决老年客户诉求

老年群体是金融“消保”工作的重点关注对象，近年来，国家金融监督管理总局台州监管分局始终引导辖内机构聚焦特殊群体金融需求，破解服务难点堵点。由杭州联合银行主发起的浙江温岭联合村镇银行积极响应部署，依托其主发起行的“消保”工作体系与专业指导，秉持耐心服务、专业处置的原则，建立前后台协同、多岗位联动的服务机制，全方位守护老年客户的“钱袋子”。

浙江温岭联合村镇银行泽国支行针对老年客户章大爷的持续诉求，以长期陪伴式服务诠释金融温度。2025年以来，章大爷因患有阿尔茨海默病，对其名下存款产生认知偏差，多次情绪激动前往该支行理论。该支行行长、会计主管、管户客户经理等工作人员始终耐心接待，每次均协同其家属当场核对存款明细，确认资金无误后反复细致解释。

2025年3月，章大爷前往中国人民银行台州市分行温岭营业管理部投诉浙江温岭联合村镇银行“侵吞”其个人资产。该行财务运营部接到通知后第一时间出面协调，将其接至总行，贴心准备饮品安抚其情绪，并经多方联动联系其家属将其安全接回。

今年初，章大爷前往温岭市社会矛盾纠纷调处化解中心投诉，其家属表示人在外地无法到现场，浙江温岭联合村镇银行泽国支行副行长当即驱车前往，亲自将老人送回家中。即便老人反复提出金融诉求，该支行工作人员始终全程耐心回应，持续跟进后续服务，随时响应其金融诉求，用暖心举动温暖老人心。

在此次纠纷处置中，浙江温岭联合村镇银行充分践行前后台协同的服务理念，前台一线人员快速响应、贴心安抚，后台财务运营部专业支撑、全程联动，形成上下协同、内外联动的处置合力。针对患有阿尔茨海默病等特殊客户的金融需求，该行始终坚持换位思考，摒弃机械的业务处理模式，将温情服务与专业操作相结合，既做到账目清晰、有据可查，又给予老年客户充分的尊重与关怀。

一直以来，浙江温岭联合村镇银行高度重视老年群体金融“消保”工作，针对老年客户记忆力衰退、行动不便等特点，推出专属贴心服务举措，用耐心化解误解，用专业守护权益。下一步，该行将持续聚焦特殊群体金融需求，不断完善“消保”服务机制，优化特殊群体服务流程，把暖心、贴心、放心的金融服务送到每一位客户身边，切实筑牢金融消费者权益保护防线，让“金融为民”的初心落地生根。