推动网点全面转型升级

今年以来，山东莘县农商银行以“转型升级、创新驱动”为工作主基调，按照“线上+线下”和“综合型、基本型、自助型、代理型”的“双线四型”网点建设定位，坚持“精准化、智能化、社区化、轻型化、综合化”的原则，以信息科技为支撑，以优化网点功能布局为着力点，以完善流程、科学考核和服务提升为核心内容，整合线上线下资源，强化网点分类管理，提高市场营销能力，扎实推进网点全面转型升级。

量质并举 提高网点产能

莘县农商银行“前台前移、中台上收、后台集中”的思路，构建了运作高效、响应及时的集约化厅堂运行模式，稳步推进厅堂服务营销转型升级工作。一是转变厅堂员工观念，增强厅堂营销意识。明确厅堂工作重点，使厅堂运营有方向、有目标，增强厅堂主动服务和主动营销的意识，突出厅堂的服务营销功能。

二是理清厅堂岗位职责，精准挖掘岗位价值。对柜员、厅堂经理、理财经理、厅堂（会计）主管等不同岗位进行重新梳理、设计、定义，使各个岗位的职责更加细化、量化、具象化。强化业务技能培训，提升厅堂员工专业素质，加强对厅堂员工服务意识、业务知识和营销技能的培训，提高厅堂员工的专业性和综合服务营销能力。

三是强化厅堂服务营销，提高业务营销效率。明确厅堂四个基本环节，即客户问候与识别、引导与分流、沟通与发掘、营销与转介。从客户体验、市场需求、产品营销和服务品质的角度出发，切实提升厅堂综合服务能力。

完善服务 提升客户体验

该行按照“客户体验至上、渠道建设为王、生态环境为本”的要求，全面加快渠道建设步伐。一是优化用卡品种，丰富卡载功能。该行加快存单（折）业务向卡业务转化、向手机银行转化，突出“社保卡”发卡全覆盖的强大优势，实现“一卡多能、存贷一体、移动支付、短信提示”，培养客户通过银行卡办理业务的习惯。自“去单（折）用卡”活动开展以来，该行已挂入银行卡定期存款16.18万笔，存单总量下降32.4万张，电子银行替代率83.74%，提高了16.17个百分点。

二是优化网点整体布局。该行通过人员和岗位的优化配置、电子机具的增配、功能分区的完善以及客户体验区的提升等，提升综合型网点的服务效能。按照“功能基本齐全、突出零售业务为主、强化主题特色”的要求，将基础型网点打造成产品展示与销售平台、客户体验与互动平台、客户交流与咨询平台，逐步提升电子业务水平，努力提升智能化水平。

三是加大电子银行业务宣传、营销、推介力度。该行开展了手机银行“体验营销”活动，大力拓展营销网上银行、手机银行、网上支付、移动支付等电子银行产品，进一步优化电子银行体验区，实施Wi-Fi网络全覆盖，不断提升客户体验。

优化流程 强化服务效能

该行不断丰富“线上银行”功能，大力拓展扫码支付客户，积极开展代理缴费业务，丰富“近程移动支付”。加大手机银行有效客户拓展，丰富“远程支付渠道”。加大客户（理财）经理、大堂经理移动终端的配备，提升“移动办贷”“移动营销”的服务效能。

他们以满足客户需求为出发点，通过流程创新、流程简化、流程规范、研发产品、岗位优化等，提高金融服务的易得性和金融产品的便利性。他们还按照“精准化布局、智能化打造、社区化定位、轻型化建设、综合性服务”的思路，以“巩固百姓银行、推广家庭银行、发展社区银行、推进产业银行”等“四个银行”建设为目标，建立网点分类管理办法，将营业网点打造成“功能完善、主题鲜明、特色服务、客户喜爱”的营销主阵地。