农商银行“非接触式服务”的思考

目前，新冠肺炎疫情对于金融服务是一场大考，金融机构纷纷加码线上业务，优化“非接触式服务”渠道，拓展新的发展空间。对于农商银行来说，这既是防控疫情期间的特殊举措，更是在数字化时代的转型趋势下的新的发展机遇，谁能够早谋划拓展“非接触式服务”，谁就可能在未来银行竞争中赢得先机。笔者结合农商银行实际提出几点认识和建议。

农商银行“非接触式服务”的主要做法

（一）开展电话营销服务。如今，越来越多的农商银行开始注重节日、纪念日拨打电话和短信营销服务，如在春节、客户生日等特殊时间，以送祝福送问候的方式拉近客户距离，适时推广农商银行金融产品与服务，引导客户选择线上渠道办理业务，使客户自然而然地接受“非接触式服务”。

（二）开展微信营销服务。农商银行近年来高度重视微信营销作用，在疫情期间，受防控措施影响，尤其加大微信等线上营销力度，着力在微信朋友圈、村务微信群、小区物业群等媒介宣传产品与服务。同时，转变“上门拜访”为“微信拜访”，加强与重点客户的联系对接，为客户提供个性化、专业化、多样化金融服务，有效促进了业务发展。

（三）强化线上服务宣传。近年来，线上金融成为金融机构的竞争新阵地，农商银行也紧跟步伐，对线上渠道服务内容进行全面梳理，设计线上操作演示、制作微信公众号、投入微信企业广告，引导员工、客户转发到微信群中，并要求客户经理转发到所管辖的村务、居民委员会公开群，加大对线上渠道业务办理的分流；引导客户通过手机银行、网上银行、微银行等线上渠道办理相关业务，让客户足不出户办理转账、活期转定期、理财等金融服务，缴纳水电费、社保等生活费用。

存在的问题与不足

（一）产生信任危机。客户习惯了面对面谈业务，因此谈到关于“金钱”客户总是非常谨慎；而“非接触式服务”，双方是不碰面的，容易产生信任危机，有时电话、微信陌生拜访非但不能宣传推广农商银行金融产品，反而会起反作用，让客户对农商银行持“否定态度”，产生抵触心理，影响业务发展。

（二）出现沟通障碍。农商银行客户的文化水平参差不齐，通过“非接触式服务”，缺少面对面、 “一对一”指导，一些客户接受不了或了解不全金融产品知识、特点、操作方法，加上语言表达容易产生歧义，客户在理解上千差万别，会导致服务效果大打折扣，营销的质效达不到预期。

（三）引发声誉风险。 “非接触式服务”对客户了解不够清晰透彻，对客户资信、品行、家庭状况了解一片空白，农商银行仅凭征信报告为客户提供信贷资金容易出现违约、产生不良贷款，形成舆论风险；客户接受“非接触式服务”，是基于对农商银行信任，一旦沟通不畅，服务不够到位，容易引发客户投诉，产生声誉风险。

“非接触式服务”的转型之策

（一）做好顶层设计，强化制度保障。相关金融管理部门应加强金融基础设施建设，适时修改完善监管规则和要求，为“非接触式服务”创造更好的制度环境，提供有力支持。如，进一步明确电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性，保障服务渠道合规性，提升客户信任度。

（二）创新服务手段，优化服务渠道。农商银行要拓宽视野和思维，持续优化和丰富“非接触式服务”渠道与场景，加大对网上银行、手机银行、微信银行等自助服务途径的资源投入与优化整合力度，让服务渠道更加便捷。同时，将金融服务更多地嵌入客户工作、生活、学习等场景中去，提高“非接触式服务”的渗透率。

（三）防范操作风险，完善数据平台建设。农商银行自身应完善大数据的收集、分析与处理，为业务发展提供支撑，分析客户的资信状况、还款能力，有助于为客户精准化提供金融产品；对于“非接触式服务”的风险控制，运用大数据进行客户风险的智能识别、风险定价和全实时自动化机器审批，是农商银行提供零售金融服务的核心能力；农商银行需要着力打造一套囊括零售信贷所需要的全套数据集成、策略集、模型组并具备高频迭代与更新能力的智能风控体系。

（作者系江西大余农商银行副行长）