中国农村信用合作报数字报纸

2020年3月31星期二
国内统一刊号:CN11-0036

中国农村信用合作报理论 农商银行“非接触式服务”的思考 农信社如何落实“一号文件” 农商银行实现高质量发展的路径 四项举措促进农信社存款低成本增长 加强金融保障助力复工复产

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农商银行“非接触式服务”的思考

□ 作者 卢能辉

目前,新冠肺炎疫情对于金融服务是一场大考,金融机构纷纷加码线上业务,优化“非接触式服务”渠道,拓展新的发展空间。对于农商银行来说,这既是防控疫情期间的特殊举措,更是在数字化时代的转型趋势下的新的发展机遇,谁能够早谋划拓展“非接触式服务”,谁就可能在未来银行竞争中赢得先机。笔者结合农商银行实际提出几点认识和建议。

农商银行“非接触式服务”的主要做法

(一)开展电话营销服务。如今,越来越多的农商银行开始注重节日、纪念日拨打电话和短信营销服务,如在春节、客户生日等特殊时间,以送祝福送问候的方式拉近客户距离,适时推广农商银行金融产品与服务,引导客户选择线上渠道办理业务,使客户自然而然地接受“非接触式服务”。

(二)开展微信营销服务。农商银行近年来高度重视微信营销作用,在疫情期间,受防控措施影响,尤其加大微信等线上营销力度,着力在微信朋友圈、村务微信群、小区物业群等媒介宣传产品与服务。同时,转变“上门拜访”为“微信拜访”,加强与重点客户的联系对接,为客户提供个性化、专业化、多样化金融服务,有效促进了业务发展。

(三)强化线上服务宣传。近年来,线上金融成为金融机构的竞争新阵地,农商银行也紧跟步伐,对线上渠道服务内容进行全面梳理,设计线上操作演示、制作微信公众号、投入微信企业广告,引导员工、客户转发到微信群中,并要求客户经理转发到所管辖的村务、居民委员会公开群,加大对线上渠道业务办理的分流;引导客户通过手机银行、网上银行、微银行等线上渠道办理相关业务,让客户足不出户办理转账、活期转定期、理财等金融服务,缴纳水电费、社保等生活费用。

存在的问题与不足

(一)产生信任危机。客户习惯了面对面谈业务,因此谈到关于“金钱”客户总是非常谨慎;而“非接触式服务”,双方是不碰面的,容易产生信任危机,有时电话、微信陌生拜访非但不能宣传推广农商银行金融产品,反而会起反作用,让客户对农商银行持“否定态度”,产生抵触心理,影响业务发展。

(二)出现沟通障碍。农商银行客户的文化水平参差不齐,通过“非接触式服务”,缺少面对面、 “一对一”指导,一些客户接受不了或了解不全金融产品知识、特点、操作方法,加上语言表达容易产生歧义,客户在理解上千差万别,会导致服务效果大打折扣,营销的质效达不到预期。

(三)引发声誉风险。 “非接触式服务”对客户了解不够清晰透彻,对客户资信、品行、家庭状况了解一片空白,农商银行仅凭征信报告为客户提供信贷资金容易出现违约、产生不良贷款,形成舆论风险;客户接受“非接触式服务”,是基于对农商银行信任,一旦沟通不畅,服务不够到位,容易引发客户投诉,产生声誉风险。

“非接触式服务”的转型之策

(一)做好顶层设计,强化制度保障。相关金融管理部门应加强金融基础设施建设,适时修改完善监管规则和要求,为“非接触式服务”创造更好的制度环境,提供有力支持。如,进一步明确电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性,保障服务渠道合规性,提升客户信任度。

(二)创新服务手段,优化服务渠道。农商银行要拓宽视野和思维,持续优化和丰富“非接触式服务”渠道与场景,加大对网上银行、手机银行、微信银行等自助服务途径的资源投入与优化整合力度,让服务渠道更加便捷。同时,将金融服务更多地嵌入客户工作、生活、学习等场景中去,提高“非接触式服务”的渗透率。

(三)防范操作风险,完善数据平台建设。农商银行自身应完善大数据的收集、分析与处理,为业务发展提供支撑,分析客户的资信状况、还款能力,有助于为客户精准化提供金融产品;对于“非接触式服务”的风险控制,运用大数据进行客户风险的智能识别、风险定价和全实时自动化机器审批,是农商银行提供零售金融服务的核心能力;农商银行需要着力打造一套囊括零售信贷所需要的全套数据集成、策略集、模型组并具备高频迭代与更新能力的智能风控体系。

(作者系江西大余农商银行副行长)

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