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2020年6月23星期二
国内统一刊号:CN11-0036

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卢氏农商银行加快网点升级改造优化服务提升客户满意度

□ 本报记者 李进富 通讯员 李新霖

“王哥,你这总共多少钱呀?”柜员双手接过客户递来的一摞零钞,有1元、5元和10元的,足足有10摞之多。“我这都没数,你数吧,数多少算多少。”“那可不行,要是数少了,你不就亏了。”“没事,我信得过咱们。”与柜员说话的这个客户是河南卢氏农商银行辖内某营业网点隔壁水果市场上的王某,由于经常来这里存零钱,与银行柜员十分熟络,用他的话说,“来农商银行存零钱,柜员不但从不拒绝受理,反而态度温和、服务周到”。

以上只是卢氏农商银行服务客户的一个缩影。近年来,该行将优质服务工作作为一项持久性工作常抓不懈,以提升客户满意度为己任,深入开展金融服务提升活动,不断加快网点升级改造,客户满意度稳步提升。截至目前,客户投诉事件较同期下降3个百分点。

在网点原有硬件设施的基础上,卢氏农商银行按照文明规范服务标准,从硬件设施、服务环境、服务规范、员工精神面貌和团队凝聚力等,逐一进行了规范和完善。尤其在服务环境方面,以前的营业厅便民服务设施只有一副眼镜,而现在饮水设施、创可贴、服务卡、轮椅、无障碍通道、宠物笼等一应俱全。同时,该行投入资金860余万元对部分网点的基础设施改造升级,服务环境及服务面貌焕然一新。

卢氏农商银行出台并完善《大堂经理管理办法》《环境卫生及优质服务大提升活动》等制度,要求各网点临柜员工和大堂经理要认真学习柜面服务流程,树立规范服务意识,强化流程操作,注意仪容仪表、行为举止。在此基础上,该行组织开展大堂经理和临柜员工开展消费者权益保护及投诉处理培训,提高员工服务意识和沟通能力,真正建立“以客户为中心”的服务模式,不断提升服务质量和效率。

近年来,卢氏农商银行积极参与监管机构发起的“3·15”消费者权益保护日、“金融知识进万家”“金融知识普及月”等活动,加强新金融产品的推广与金融产品的相关风险提示,及时普及金融知识,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融维权意识。

今年,卢氏农商银行强化员工教育培训,内容涵盖内控制度、信贷管理、风险防范等。特别是疫情期间,该行组织员工学习线上直播课程,不断增强员工营销技巧,打造优质服务团队。

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