中国农村信用合作报数字报纸

2020年9月15星期二
国内统一刊号:CN11-0036

中国农村信用合作报理论 以客户为中心以服务促发展 农商银行如何提升小微企业金融服务 关于民间借贷的调研分析 后疫情时代农商银行客户营销策略

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以客户为中心以服务促发展

□ 作者 唐飞亚

《以客户为中心》是一部企业管理类书籍。本书是《以奋斗者为本:华为公司人力资源管理纲要》一书的续集,从业务管理方面,揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。利用30多天的时间,我终于读完了这本书,感悟颇深,也有了一些心得体会。

产品质量是金融机构的根本 产品过硬的质量是企业的信心,也是诚信对待客户的基石。在目前竞争激烈的市场中,客户对产品的性价比要求越来越高,所以多数企业选择的是依靠降成本来增大企业的利润。笔者认为这是一个好的办法,但在这个降成本的过程中,首先是金融机构的产品质量,其应在不影响金融产品质量的前提下,尽可能去优化、去创新,降低成本以达到共赢。金融机构没有高质量的金融产品,没有高品质的服务,最终的结果是社会、企业、百姓没有得到实惠,客户也会远离你。

金融机构要以服务谋发展 面对日益激烈的市场竞争,面对不断变幻的市场需求,服务质量的重要性已经成为金融机构的生存之本、效益之源和发展动力。如何服务好客户,留住客户,培养客户的忠诚度,才是金融机构目前关注的重点。

客户是企业利润的来源,金融机构要为客户送去温暖的服务。在这一过程中,金融机构基层网点一线人员就成了客户与其连接的纽带。所以拜访、慰问客户,主动与客户沟通,发现和解决问题就是金融机构每天的工作重点。细心理解客户为何而来,善于发现客户真实需要,精心为客户推荐需要的金融产品,尽力为提客户供满意服务,持续保持良好服务形象,这才是金融机构必须要去做好的事,这就要求金融机构必须以客户为中心。

金融机构要以客户为中心 记得很早以前服务行业就有一句话,客户就是上帝,客户永远是对的。客户是金融机构收入的唯一来源,就像水给了鱼生存的环境,离开水的鱼就无法生存。

所以,经营发展中金融机构就要抓住一切可能的机会,第一时间赶到客户需求的地点,第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想,努力为客户提供“保姆式”的帮助和服务。客户的感知是第一位的,为客户解决问题的态度是第一位的,紧跟客户一起分析和解决问题,满足客户需求,才能赢得客户的理解、尊重和信任。

客户的需求是驱动金融机构发展的根本动力。工作中,一是金融机构要把基础客户拓展作为评价入户走访成效的核心内容,进一步加大客户走访力度,完善客户信息采集,提升客户拓展的效果;推动全员走访,将走访工作任务分解落实到每名员工身上,并综合考核走访率、签约率、授信率、用信率等指标,引导员工把客户走访做扎实。二是要推进客户分类分级管理,细分客户群体,建立客户评级制度,探索个性化、特色化产品定制和营销推送,提高产品供给能力和服务温度,并完善授信管理,建立根据客户用信情况动态调整授信的模型,提高风险管控的能力。三是要坚持以客户为中心,深入研究客户需求,针对涉农企业、小微企业、新型农业经营主体、商户、外出务工人员等群体,创新信贷产品,改进服务流程,让客户有更好的体验感和满意度。

(作者单位:湖南麻阳农商银行)

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