村镇银行声誉风险管理与危机化解的思考

村镇银行声誉风险是指由村镇银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对村镇银行负面评价的风险。村镇银行作为具有独立法人资格的新型农村金融机构，良好的声誉是立身之本，加强声誉风险管理，防范声誉风险事件发生对于村镇银行具有非常重要的意义，有利于提升村镇银行品牌影响力，扩大村镇银行知名度；有利于加快村镇银行业务发展步伐和提高发展质量，推动村镇银行的行稳致远；有利于维护辖区金融和谐稳定，营造良好的金融环境；有利于增强村镇银行员工的荣誉感和归属感。笔者针对村镇银行声誉风险管理和危机化解进行了思考，并提出了对策。

当前诱发村镇银行声誉风险的因素

民事诉讼中的败诉案件 主要表现在一是由于没有履行自身应尽义务，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。二是由于业务办理不合规，导致客户存款被冒领、信用卡资金被盗等。三是在工作中泄漏客户信息和隐私导致客户诉讼，这类诉讼往往是村镇银行败诉，败诉案件会直接冲击村镇银行的声誉。

公众投诉 主要表现在一是服务技能和服务态度没有达到客户满意而导致的客户直接向村镇银行领导投诉。二是客户对服务不满意直接向新闻媒体和政府热线的投诉。三是在拓展业务或日常宣传营销中对业务产品的宣讲不到位、不全面、不准确，造成客户误解而引发的投诉。四是个别干部职工在贷款办理中存在吃拿卡要的违纪违法行为而导致的客户向监管部门和纪检部门的投诉等等。以上公众投诉事件如不能及时有效解决，将给村镇银行声誉造成严重影响，特别是新闻媒体（包括网络媒体）曝光之后会持续发酵，让村镇银行深深陷入舆论漩涡，处于非常被动的局面。

金融犯罪案件 当前村镇银行的金融犯罪主要表现在一是个别干部职工在商业往来中的以权谋私。二是个别干部职工在贷款业务中存在的收取客户礼品礼金等违法违纪问题。三是个别干部职工内外勾结盗取客户资金和套取银行贷款等等。一旦银行发生金融犯罪案件，将使社会公众对村镇银行的业务管理能力和公信力产生怀疑，从而损害银行声誉。

监管机构的行政处罚 村镇银行被监管机构的行政处罚主要是由于在高管履职、存款、结算、贷款、反洗钱、安全经营等方面存在违规问题给予的处罚。当前个别村镇银行面临着逢查必罚的窘境，而监管机构在很多时候又把这些处罚意见上传于网络媒体，极容易引发公众负面评价，使得村镇银行声誉大打折扣。

网络谣言 据统计，2020年全国网民达9亿人，互联网普及率62%，手机网民8亿多人，网民使用手机上网的比例99%。2020年全国微博月活用户5亿多，日活用户2亿多，微博认证的媒体机构类账号3.8万，全年媒体机构所发布的微博累计被转评、评论和点赞66亿次以上，总阅读量2.4万亿次以上，如果有人在网上散布村镇银行的负面消息或虚假消息，传播速度非常快，有可能直接导致村镇银行爆发挤兑。

村镇银行声誉风险的防范和管理

村镇银行要建立健全声誉风险防范和管理的长效机制 一是要加强对声誉风险的组织领导，成立专门的机构和指定专门的人员负责声誉风险管理工作，一旦发生声誉风险事件，能够快速介入，及时处置。二是要明确“三会一层”在声誉风险防范和管理中的职责。股东大会要把声誉风险防范和管理作为专项议题写入公司章程；董事会要把声誉风险防范和管理作为一项战略性任务来落实；监事会要把声誉风险防范和管理作为监督检查的一项重要内容；经营管理层要把声誉风险防范和管理作为一项全局性的工作常抓不懈。三是要建立健全专门的规章制度，明确声誉风险的管理流程和声誉风险处置预案，明确各个部门在声誉风险管理中的责任，加强对声誉风险的督导落实，努力形成全行上下人人有责、部门之间分工明确、前台后台通力协作的声誉风险防范和管理长效机制。

村镇银行要建立和完善声誉风险等级管理机制 建议村镇银行将声誉风险划分为三个等级进行管理，即一般性声誉风险、相对严重声誉风险、重大声誉风险。一般性声誉风险主要是指由于村镇银行在金融服务中存在的一般性问题而引发的投诉或举报、一般性的诉讼案件或行政处罚等，未引起明显的社会关注。一般性声誉风险事件原则上由支行自行妥善处置，向总行报备即可；相对严重声誉风险主要是指村镇银行由于个别高管或客户经理违纪而引起的社会广泛关注、村镇银行的败诉案件而引起的社会各种猜测、易被社会误解的各种负面信息和谣言等等。对相对严重声誉风险事件应由村镇银行总行负责及时处置，否则影响范围会迅速扩大，处置难度也会加大；重大声誉风险主要是指村镇银行的重大违规违纪或金融犯罪行为、网上恶意散布谣言对村镇银行的业务经营和管理造成了重大影响等等，重大声誉风险极易引发挤兑或群体性上访，村镇银行必须对重大声誉风险立即启动处置预案，第一时间向发起行汇报，向监管部门或公安机关报案。

村镇银行要切实加强干部职工的行为管理 一是要教育和引导全体员工始终保持健康、阳光、积极向上的生活方式，杜绝不良嗜好，公共场所谨言慎行，保持良好的礼仪礼节。二是员工不要在微信、微博、朋友圈、抖音上乱转发、乱点赞、乱评论，员工的微博、抖音、朋友圈一定要内容健康、充满正能量。三是要坚持不懈的教育员工坚守廉洁经营、合规经营、安全经营，坚决不触碰任何法律法规红线，坚决杜绝任何形式的吃拿卡要，坚决确保安全经营无事故,防范各类案件的发生。

村镇银行要加强对外宣传，大力弘扬正能量 对在支农支小、赋能乡村振兴、金融服务、公众金融知识普及等方面的典型事迹和先进个人要积极大力宣传，努力实现电视有声、报纸有影、网络媒体刷屏，以海量的正面报道来占领宣传阵地。要严格宣传纪律，确保宣传内容的真实性和及时性。同时要提防假记者、假媒体的敲诈勒索，不要落入假记者、假媒体的圈套，凡是遇到敲诈勒索的，在第一时间报警。

村镇银行声誉风险的危机化解

村镇银行要及时研究制定危机化解预案 一是在第一时间向发起行、当地政府、监管机构同时报告，争取更多的外部援助。二是危机处理中要统一口径：一个声音，前后一致，切不可自相矛盾。要时刻保持定力，维护形象。三是要积极了解对方的工作、生活和家庭情况，了解对方的真实意图，在危机化解中先发制人，一招制敌。四要积极挖掘实事，让实事成为危机化解的法律依据。

村镇银行在危机处理中要以“我”为中心，争取更多的主动权 在与对方谈判时要尽量安排在对自己有利的场所和有利的时间，一定要在监控下进行，一定要控制好自我情绪，若对方有言语和肢体上的过激行为，一定要拍照和录音保留证据，要有控制现场和事态发展的能力。

村镇银行要积极借助媒体的力量来化解危机 一是要适时通过新闻媒体向社会公布事件的原因、处理进度和结果，让公众满意，最大限度降低公众的负面情绪。二是经过调查了解在证据确凿的情况下，如对方是恶意诽谤、造谣中伤，要邀请新闻媒体及时召开新闻发布会，还原事件真相，澄清事实，还村镇银行一个公道。

村镇银行要把握好危机化解的四个原则 一是法律原则，在危机化解的全过程一定要做到有理有据，一切依照法律程序来推进。二是客户至上原则，在危机处理中要把客户的利益放在首位，要通过尊重客户人格和维护客户权益来取得客户的理解和谅解。三是稳定原则，一切以稳定为大局，要在危机化解中实现金融秩序的稳定。四是成本原则，村镇银行要在危机化解中讲究成本，争取以最小的投入达到最好的处理结果。

（作者单位：河南柘城黄淮村镇银行）