新郑郑银村镇银行 以客户为中心优化服务环境

为全面提升文明规范化服务水平，今年以来，河南新郑郑银村镇银行始终坚持以客户为中心的发展理念，把增强全员整体服务素质和提升客户服务体验紧密结合，全力营造良好的优质服务环境。

走进新郑郑银村镇银行每个营业大厅，现金区、非现金区、自助服务区等功能划分清晰，等候区坐椅充足舒适，并特设爱心座椅、饮水设备、雨伞、简易药箱等便民服务，绿色植物精心点缀，无不显示对硬件的高标准、严要求，体现了该行通过细节努力实现“用口、用手”服务，向“用心”服务的转变。

该行要求临柜人员认真学习银行业协会下发的规范化服务文件，制定《规范化服务管理办法》，从强化专业服务培训、柜面整合、监督检查、定期测评等方面规范了员工的日常行为，严格执行每日晨夕会制度和开门迎客流程，从柜员的仪容仪表到坐、立、行、走，从柜台物品摆放到服务流程实施，从大堂经理服务到应急预案演练都实行标准化管理，全力打造出一支规范化、专业化的员工服务队伍。通过不断强化员工教育，加强员工管理，使该行全体员工对提升服务品牌形象的重要性有了更深层的认识，服务意识不断增强，营造人人争做服务标兵的浓厚氛围。

该行在规范化服务工作中，始终树立“服务源于用心”的理念，让客户从细微之处见真情，贴心之处见真诚，积累了良好的客户满意度。该行坚持“服务人性化”，注重“关爱”服务，把提供无障碍服务作为义不容辞的社会责任；增设了“爱心窗口”、宝宝椅专座等特殊服务。该行坚持“服务高效化”，自始至终把“零排队、零等待”的宗旨贯穿于服务之中；坚持大堂经理巡视制，进一步加强分流引导及电子产品的宣传推广，有效提高工作效率。