临朐农商银行 “百问百答”开展“消保”知识学习

为进一步提高银行从业人员金融知识专业化水平，更好地维护金融消费者合法权益，消除侵害消费者权益隐患，山东临朐农商银行探索推行“消费者权益保护知识百问百答”，通过“一问一答一解析”常态化开展员工金融知识学习，有效遏制投诉前清后增问题。

今年以来，临朐农商银行对辖内投诉情况进行了梳理汇总，结合走访调研、座谈交流，组织专门力量进行了讨论研究，根据日常投诉咨询的业务类型整理了储蓄理财、银行卡、支付结算、金融营销、信贷资产、投诉处理六大方面的日常业务知识点和相关案例，对业务实践中常见的侵害金融消费者权益的行为进行解析，将金融消费者权益保护理念与日常经营管理行为深度融合，把金融消费者权益保护的要求嵌入到相关业务流程，确保消保工作机制有效发挥作用。最终形成“消保”知识“百问百答”知识库。“百问百答”通过微信在线学习、定期线下培训和不定期全员测试等方式进行，有的支行还自制“口袋书”，让其成为移动的消保“小课堂”，员工可以随时翻阅学习。截至目前，该行消费者权益保护知识“百问百答”学习活动已经更新了25期，覆盖员工600人次。