禾城农商银行 提升“消保”服务质效

浙江农商联合银行辖内禾城农商银行深入践行“以人民为中心”发展思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续深化消保工作创新管理，形成了一套“以防为主，以治为辅；首问负责、上下联动；晾晒汇报、合规管控”的圆环工作法，最大程度保护金融消费者的合法权益。

该行通过员工家访、节日关怀、团建活动等，提高员工归属感和幸福值；通过培训、检查、考核等方式，增强员工服务意识和服务能力；搭建线上线下学习平台，夯实基层业务基础。另外，该行实行消费投诉首问负责制，压实各营业网点消保工作第一主体责任，鼓励基层网点灵活处理消费投诉；对于复杂类投诉纠纷，开通线上报告流程，构建“牵头部门统筹负责，业务部门配合指导，基层网点有序化解”的联动协作、各有侧重、齐抓共管的消保立体化管控模式。此外，该行线上搭建“投诉工单系统”，将全行各渠道投诉信访件汇总、分析、处理，归纳成因，建立事项清单、重复清单及违规清单，确保消保投诉的溯因治源。针对消保投诉反映的问题，该行建立常态化、规范化的监督检查工作机制，重点抓好业务经营各环节的合规管控，确保投诉处理全流程闭环管理；同时，通过晾晒、汇报，用数据传导压力，激发动力，推动提升消保工作质效。