靖江农商银行构建消费者权益保护机制

为保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，江苏靖江农商银行积极开展消费者权益保护提升工程，着力构建金融消费者长远和根本利益的保护机制。

该行认真贯彻监管要求，切实加强消保体制机制建设，为消保工作开展提供重要保障。党委会、董事会、高管层专题学习消保规章，各相关条线部门、支行认真对照检查，查漏补缺；修订下发消费者金融信息保护管理、金融宣教管理、声誉风险管理、突发事件应急管理等制度，制订重大投诉、个人信息保护等应急预案；构建跨部门联动机制，明确各部门职责，通过定期沟通会议、联席会议等方式，加强部门之间的协作和信息共享，确保消保工作的无缝对接和协同推进。各业务条线切实防范操作风险，加强内部流程和风险管理措施的规范性和约束力；定期开展风险评估和风险监控，及时发现和处理潜在的操作风险。

该行高度重视客户投诉管理，在管理权限上赋予投诉管理部门考核评价权，推动客户投诉按照统一的标准和程序进行处理，从投诉受理、调查核实、解决方案、跟进处理至投诉记录和报告全流程、全生命周期管理，确保客户投诉能够有条不紊地得到妥善解决。该行为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，开发了“客户投诉处理系统”，对客户投诉处理进行系统化、流程化、规范化管理。

该行引入外部培训机构评估培训需求，制订消保培训计划，通过全面、专业的消保培训教育，增强员工消费者权益保护意识，提升员工专业素质和服务水平；同时，加快培育内训师队伍，立足内部师资力量，选拔优秀人才，制订内训师培养方案；内外结合建立多层次消保培训体系，满足不同层级员工需求，提升培训的针对性和实效性。