灵璧农商银行 多举措打造特色文明服务品牌

为持续提升文明服务水平，以更加高效优质的金融服务满足人民群众日益增长的金融需求，安徽灵璧农商银行通过“六个加强”打造具有农商银行特色的文明服务品牌。

该行加强制度规范，出台相关细则和工作流程，以制度形式确立标准，明确岗位职责，“刚性”约束员工规范自身服务行为，提升服务水平；加强硬件建设，根据社会和市场需求，结合最新网点建设要求，合理选址新建网点，稳步推进“老旧”网点营业厅“扩面增容”，实现全县网点布局标准化，引进以“智能柜员机”为代表、科技含量高的自助机具，高效分流，大幅减轻柜面压力，满足年轻客户群体自主化、便捷化服务需求；加强专题培训，采取“内外结合”方式常态化组织专题培训，内容涵盖了网点服务环境、服务形象礼仪、服务沟通语言、营销能力提升和网点投诉处理五个部分，对全流程规范服务进行了实操训练和考核，内训师则通过“合规大讲堂”等形式适时进行内部培训；加强技能提升，通过按月开展岗位能力测试评价，积极组织参加人民银行、工会及省联社业务技能竞赛，激发职工提高技能、钻研业务的热情，不断提升职工柜面业务熟练度，同时突出“适老化”服务内涵，服务好老年客户群体。此外，灵璧农商银行加强督查考核，细化文明服务规范及评分，多部门人员组成的文明服务检查小组按月分片实现所有网点全覆盖，不定期组织对网点的“神秘人”暗访和突击检查，按月对文明服务检查情况进行总结通报，对因为服务引发的各类投诉严格按照投诉处理办法给予相关责任人处罚，确保全行员工时时刻刻处处注意服务礼仪，体现职业性和专业性；加强激励奖励，形成“学优崇先”的良好氛围。