农商银行电子银行业务转型发展对策

古人云：“工欲善其事，必先利其器。”在信息技术和网络技术飞速发展的今天，电子银行业务越来越成为银行之间抢夺市场以及应对互联网金融冲击的焦点。农商银行电子银行业务虽然起步晚，但发展迅猛，仍有很大提优空间，面对日新月异的市场变化，更要有新思维、新战略，让电子银行业务抢占“市场制高点”，成为农商银行转型发展的必备“利器”，在“短兵相接”的竞争中赢得未来。

农商银行电子银行业务发展存在的问题

（一）服务内容相对单一，市场推广受限。农商银行为单一法人机构，财力、物力、人力资源有限，在系统开发上多依托省联社，相对全国性商业银行来说，具有难以超越的局限性。加之，农商银行营业网点遍布城乡，在系统开发上不得不考虑农村地区客户的操作偏好，其涵盖范围和交易功能相对狭窄和简约，主要满足客户查询、转账和部分缴费、增值需求，在银行间竞争力不强，金融市场上的可替代性较高，推广上存在一定困难。

（二）产品应用渠道不通畅，体验区建设缓慢。目前，大多数农商银行电子银行产品功能建设较为滞后且品类不够丰富，没有充分利用移动互联网的思维和技术进行商务应用，线上金融服务与线下客户需求的匹配度不高；现有的电子银行产品推广渠道单一，网点电子银行产品体验区建设缓慢，有些营业网点虽然配备了“智慧柜员机”等机具，但是大堂服务没有跟上，影响了客户体验，客户参与度和活跃度不高；对于新产品在推广使用上存在的问题，受制于系统升级花费高、时间慢等原因，短时间内改善较慢。

（三）售后跟踪服务不到位，客服能力薄弱。电子银行业务客户群体庞大，缺乏有效的业务跟踪和售后服务体系，客户的疑问、意见得不到及时解决和反馈。如部分客户在初次使用电子银行时会存在疑惑，除了到柜面询问外，只能通过电话、微信等方式联系到农商银行工作人员，而远距离解释服务的效果并不尽如人意，会极大挫伤客户使用热情，进而导致客户开户后放弃使用。

（四）培训质量效果不理想，绩效考核落后。电子银行业务发展的初衷在于提升客户的金融业务体验，以其便利性来吸引更多的潜在客户。但是，部分农商银行在具体培训上，渠道和方式单一，多是对课件的宣讲辅导，且培训经常滞后于新产品的上线应用，缺乏新产品体验式学习，直接影响到了新产品的营销推介。另外，电子银行业务发展的绩效考核激励机制不健全，没有有效激发出全员营销、全员维护的热情。

加快推进电子银行业务转型的对策

（一）优化金融服务渠道建设，强化替代效应。一是加大各类自助机具的投放力度。打造“金融便利店”，推进农村基础金融服务“村村通”，最大限度地让群众获得普惠金融服务。二是丰富电子银行产品系列。利用移动互联网技术与微信等社交平台构成的“掌上终端”，打造客户体验最佳的网络金融综合服务平台，并不断在民生服务和新兴移动服务领域上进行创新，做到“人有我优、人优我特”，提高电子银行替代率。三是培育市场的认可度和用户的消费习惯。增加电子银行客户数量和交易规模，切实发挥电子银行和自助设备对网点经营业务的替代效应。

（二）构建立体营销格局，强化营销效果。一是建立分级营销管理模式。确定重点区域、重点网点、重点客户，实行分级营销管理，开展形式多样的营销活动。二是充分发挥网点营销阵地作用。积极开展丰富多彩的营销竞赛和客户奖励活动，将客户办理开户申请、查询转账等业务与电子银行灵活捆绑，积极将现有客户培养、发展成电子银行注册客户，增强营销效果。三是抓好售后服务工作。提高咨询投诉解决能力，对新开户、优质客户、“睡眠户”实施回访，做好售前营销、售中指导和售后服务工作，提高注册客户对电子银行的使用频度及忠诚度。

（三）完善绩效考核机制，强化激励作用。根据业务发展实际，构建以效益为导向，业务发展规模和质量并重的考核指标体系，加大电子银行业务指标在综合绩效考核体系中的比重，细化制定电子银行产品计价考核、奖励预算及超额完成任务的促销奖励办法，引导员工积极发展有效客户，扩大电子银行客户使用覆盖面。

（四）重视员工业务培训，强化素质提升。一是引进、培养、储备一批金融科技专业人才，加快利用移动互联网“基因”革新升级电子银行业务。二是对网点柜员、客户经理、管理人员分层次开展电子银行业务“体验式”培训。重点加强营销理念、营销技巧、管理方法等方面的培训，建立一支熟业务、善营销、会管理的电子银行专业人才队伍，让电子银行这把“利器”更有用武之地。

（五）提升风险防范水平，强化支付安全。一是细化梳理电子银行业务风险点。修订、完善电子银行业务相关制度及服务要求，加强电子银行业务规范检查力度，促使员工遵章守纪、合规操作。二是加强电子银行风险监控。建立电子银行风险监控平台，依托基于用户行为分析的“风险引擎”，有效识别交易的风险级别，并对风险级别较高的可疑欺诈交易实施事中干预、事后核实、事后提醒等动态安全策略，有效防范电子银行风险事件发生。三是为客户提供安全增值服务。严格审核客户办理电子银行时提供的各类身份证明的真实性、有效性，保障客户信息录入的完整性，做好客户身份识别工作；办理业务前向客户进行充分翔实的业务介绍，并就存在的风险做好提示，普及支付安全知识，切实提升客户使用电子银行的风险防范意识和技能。对农商银行而言，唯有因时而变、因势而变，加快电子银行业务转型与发展，才能全方位适应移动互联网时代“新常态”，走出一条更好地服务“三农”和中小微企业的“新路子”。

（作者单位：山西忻州农商银行）