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默认随着人口老龄化的加剧，老年客户的金融需求日益多样化，构建养老金融服务体系成为金融服务领域的重要课题。本文以浙江农商联合银行辖内义乌农商银行为例，分析老年客户的金融需求特点，探讨其在养老金融服务体系构建中的实践路径，并从理论层面提出优化建议，旨在为金融机构更好地服务老年客户提供参考。
老年客户金融需求的
理论分析
（一）养老需求。养老需求是老年客户最基本的需求。老年客户的养老方式多种多样，有的依靠退休金、有的依赖子女赡养、有的依靠自身积蓄，无论哪种方式，老年客户都希望通过合理的金融规划提高养老生活质量。
（二）理财需求。没有了劳动收入来源，通过理财确保已有财产保值增值，是老人理财的根本目的。随着老年客户理财意识的增强，其对理财的需求也日益增长。老年客户更倾向于选择风险较低、收益稳定的理财产品，以确保财产保值增值。
（三）生活服务需求。目前，到超市购物、缴纳“水电气费”以及物业管理费、接送小孩等繁杂事务都由老人承担，老年朋友更需要一些方便、简单、高效、实惠的金融服务和产品。此外，老年人时间充裕，特别是退休以后的老年人，空余时间较多，需要丰富多彩的生活。
（四）金融知识学习需求。老年客户由于与社会接触相对较少，对新知识、新技能的掌握能力较弱。一些老年人因对银行卡、银行自助设备、网银、手机银行等金融工具不了解而对其敬而远之不敢尝试；还有一些老年人，由于缺乏现代金融常识，从而成为一些诈骗犯罪分子的重点目标。因此，老年人具有学习金融知识的需求。
义乌农商银行构建养老金融
服务体系的实践路径
（一）建立“银发”主题家园。该行联合义乌市教育局、市委老干部局和苏溪镇政府，创新“银发”场景服务模式，打造“银发”专属服务体系，建立了“咚咚孝义家园”，全面支持养老服务体系健康发展；通过成立“咚咚孝义家园”，构建了以党建为统领、当地老干部局为主导、金融参与的市、镇（街道）、村（社区）三级养老金融生态圈；充分发挥了老干部（老党员）、退休人员、青年志愿者的积极性，展现了联社服务基层群众的良好形象。同时，该行“咚咚孝义家园”坚持金融服务与社会治理相结合、志愿服务与激励相结合，通过热心、耐心、细心、贴心、真心的服务，让老年人充分体验“品质养老、健康养老、智慧养老”，全面满足老年人养老需求。自开办以来，“咚咚孝义家园”共吸收会员超2500人，举办各类健康、养生、反诈、讲座、娱乐等活动1470多场，惠及3万多人次，获评“金华市新时代文明实践示范点”“浙江省党建示范点”等荣誉称号。
（二）强化产品和服务创新。该行创新推出适用于老年人的储蓄、理财、保险、贵金属、养老代发等多种金融需求业务。如根据老年客户年龄阶段、风险偏好、过往投资等情况进行综合评估，并加强同“兴银理财”“苏银理财”等对接，精选长期限、定期分红、运作稳健的适合老年客户的理财产品，为老年客户提供多元化产品配置方案。截至2024年末，该行理财客户中60周岁及以上客户占比28.63%，理财余额16.67亿元，占比28.11%。同时，该行积极对接当地老年医院、养老机构等养老服务企业，根据企业发展周期、经营方式、盈利模式等，“一户一策”提供综合授信、资金结算、理财规划等“一揽子”金融服务，全力满足老年客户的产品需求。此外，该行创新推出了“颐养贷”信贷产品，为失地老年人和养老保险到龄人群一次性缴清保险费用，真正实现“备老”无忧。截至2024年末，该行共为1.4万户客户发放“颐养贷”近10.63亿元。
（三）深入开展老年社区活动。该行积极开展形式多样的社区活动，全力满足老年人金融知识学习需求。如定期在网点、“丰收驿站”或社区开展防诈反诈、金融知识宣教活动，切实提高老年客户对电信网络诈骗、养老骗局、非法集资的防范水平。2024年，该行柜面堵截老年客户电信网络诈骗11起，涉及金额192.58万元。
构建养老金融服务体系的
对策建议
（一）优化构建适老化服务环境。农商银行要围绕老年客户群体特点、需求特点和服务特点，从硬件配置、厅堂设计、业务流程等方面入手，推出一系列老年客户专属服务，并精心布置老年客户体验区、图书阅读区、书法茶艺区、音乐舞蹈区、养生区等，为老年客户提供个性化和多样化的金融服务，打造“适老化”服务环境；同时，深入打通与政府、社区、村居之间的联系，开展多方跨界合作，聚集多方资源，实现信息资源共建共享。此外，农商银行要积极融入老年客户的生活圈，通过举办具有特色、形式多样的专题活动，拓展服务辐射范围，打造“金融+生活”生态圈，有效融合金融服务与非金融服务，为老年客户提供人性化、个性化、专业化、差异化、多元化的“一站式”、立体式综合服务，让服务更可持续、更具生命力，充分满足客户的多样化需求，进而提升客户的体验感与归属感。
（二）强化落实对老年客户服务的专业人才培养及服务质量提升。结合“三支队伍”建设，农商银行要进一步加强对老年金融服务专业人才的培养，有效强化对老年群体的特色化、个性化服务，并设立老年客户服务专员，专门负责老年客户服务工作。同时，农商银行要定期开展老年客户服务能力提升专项培训，以此促使老年金融服务能力水平、专业素养以及服务质量进一步提升。此外，结合老年客户群体社会信息接触薄弱的现状，农商银行应有针对性地对老年人群集中的社区、养老机构开展“普及智慧金融服务”活动，如安排专业人才走进老年大学进行金融宣传，引导老年人认识熟悉手机支付、电子银行等新型支付工具；定期组织开展“关爱老年客户，金融服务进社区”活动，让金融服务真正下沉到社区之中。
（三）着力丰富并创新老年客户金融产品。随着老年群体投资理财意识的逐步增强及相关服务需求的增加，对于金融产品的需求也随之表现出明显提升的发展趋势。基于这样的情况，农商银行要面向老年客户群体开发出更多、更为丰富的金融产品。对于老年客户群体而言，其更倾向于选择储蓄养老等风险水平相对较低的金融产品，农商银行要围绕老年客户群体的现实需求与特点，开发出更多针对性更强的金融产品，如推出针对老年客户的以“退休”“养老”“保险”等为主题的金融服务，突出保本增值的养老理财计划；同时，与保险公司、专业养老机构合作，开展老年人综合金融服务。此外，农商银行要做好“银发”群体关怀工作，深入养老机构和社区，精确分析老年客户金融服务需求，全力满足“银发”老人和养老机构的金融需求。
（作者系浙江义乌农商银行党委委员、副行长）
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