屯留农商银行“三招打法” 提升网点服务质效

今年以来，山西屯留农商银行坚持以“人民为中心”的服务理念，以客户需求为导向，不断优化服务方式方法，持续擦亮金融为民底色，多措并举为客户带来便捷、高效、有温度的金融体验，全方位推动网点服务质效持续提升。

该行通过健全管理考核机制，改善“硬环境”，围绕客户服务管理，以持续改善客户体验为目标，通过常态化、精细化管理，不断完善网点服务管理体系；常态化开展网点高质量厅堂管理检查和内外部“神秘人”检查行动，重点从员工在岗期间的服务行为、着装形象和业务流程等方面进行督导；并根据检查情况及时下发通报，落实责任并进行整改，不断提升服务品质，规范一线员工服务行为。

该行通过强化客户服务意识，提升“软服务”，将服务理念宣导作为总行例会、网点晨会、集中培训的固定内容，常态化开展网点服务理念培训，按照“干什么、学什么，缺什么、练什么”的要求，从强化岗位技能培训入手；通过实施业务培训层次化、岗位练兵规范化、培训方式多样化的“三化”工程，迅速提高服务技能，提升业务处理效率，缩短客户等候时间，提高客户体验感和满意度，使优质服务内化于心、外化于行。同时，该行从服务效率、服务形象、服务投诉解决提升三方面着手，规范岗位服务要求；严格按照各岗位服务规范及服务流程，做好日常服务流程管理、特殊客户服务、应急处理等客户服务工作，提升客户体验感。

该行通过优化网点服务质效，暖心“零距离”，立足客户多元化、个性化服务需求，优化“智能化+场景化+便捷化”厅堂，从“为客户提供优雅、温馨、舒适服务”的角度出发，布放了饮水机、充电器、雨伞、医药箱等便民设施，并为客户免费提供饮水、充电、量血压等服务。