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大堂经理、业务导师、“金融卫士”“老年挚友”……在陕西西乡农商银行城南支行营业部，工作18年的资深综合柜员马琼，收获了客户和同事给予的众多亲切昵称。她不仅是业务上的精通者，更是客户心中的贴心人。文静内敛，是大家对她的第一印象，而在工作中，她却是个十足的“话痨”，爱唠业务，更爱唠金融安全。
2007年，马琼入职西乡农商银行，成为一名普通柜员。初入职场，面对繁杂业务，她满心疑惑。为快速熟悉业务，她制定严格的学习计划，白天在柜台抓住机会学习，遇复杂业务就向同事请教并记录要点；晚上别人放松时，她钻研业务书籍，梳理难题找方案。
凭着这股钻研劲，她练就过硬本领，成了同事眼中的“对公业务活字典”。一次，企业财务人员办理复杂对公账户变更业务，急得不知所措。马琼迅速梳理流程，耐心指导其准备资料，细致核对信息，仅半天就帮客户办完了业务。事后，这位财务人员感慨道：“有马琼在，办业务心里特别踏实！”多年来，她将工作中常见问题、解决方法及注意事项整理成册，覆盖对公、储蓄等业务。同事遇难题，总会第一时间找她这个“活指南”。马琼扎实的专业技能同样表现卓越，在该行业务技能比赛中脱颖而出，曾斩获对公业务第一名、单指点钞项目第二名的佳绩 。
随着老龄化加剧，网点老年客户增多，马琼敏锐察觉他们特殊需求，化身“金融小棉袄”。办业务时，她微笑站立迎接，亲和接递物品，提高音量、放慢语速解释步骤，还手把手教老人操作自助设备，为眼神不好的老人准备老花镜。为帮老人理解金融知识、防范诈骗，她把知识和案例编成顺口溜，如“陌生电话要警惕，不听不信不转账；天上不会掉馅饼，小心陷阱把你坑”，很受欢迎。一次，一位大爷接到诈骗电话要转账，马琼察觉后拦住他，用案例和宣传手册分析诈骗手段，大爷恍然大悟，感激地说：“要不是你提醒，我这养老钱可就没了，太谢谢你了！”马琼凭借敏锐的洞察力，已累计拦截近10起诈骗事件，挽回损失约50万元，有效保障了客户资金安全。
马琼的服务不仅体现在日常的业务办理中，更体现在她对特殊群体的关怀上。遇到特殊客户，她从不推诿，总是主动提供上门服务。寒冬腊月，她冒着风雪为生病卧床的老人办理业务；烈日炎炎，她穿梭在大街小巷，为行动不便的客户核实信息。有位高龄老人因身体原因无法亲自到银行办理社保卡激活业务，子女又在外地工作，马琼得知后，利用休息时间和同事一起前往老人家中。到了老人家里，她先耐心安抚老人情绪，然后仔细核对身份信息，按照流程为老人办理业务。老人感动得热泪盈眶：“咱们西乡农商银行的服务真是太贴心了！”凭借在岗位上的出色表现与默默奉献，马琼连续多年被西乡农商银行授予“先进个人”“优秀员工”“服务明星”等称号，成为同事们学习的标杆。
马琼的故事，只是西乡农商银行众多优秀员工中的一个缩影。她用18年的坚守和奉献，诠释了什么是“四心银行”的服务精神。她的服务不仅赢得了客户的赞誉，更用实际行动树立了银行服务的标杆。正如她所说：“我多说几句，客户就能少跑些路，我很乐意这么做。”马琼的“唠叨”，不仅让客户少走了弯路，更让温暖的故事在西乡农商银行里不断上演。
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