放大
缩小
默认在新媒体时代全面到来的背景下，网络传播呈现出速度快、范围广、互动性强、影响深远的鲜明特征，各类社交平台、自媒体渠道已成为舆论聚集、情绪发酵、信息传播的主要阵地。作为扎根地方、服务“三农”、联系千家万户的农村金融主力军，农信机构社会关注度高、服务触点多、风险敏感度强，一旦出现服务投诉、管理问题、不实信息、负面谣言等情况，极易在短时间内扩散传播，对农信机构声誉、品牌形象乃至经营稳定造成冲击。当前，农村金融市场竞争日趋激烈，行业改革持续向纵深推进，加强舆情风险管控、提升舆论引导能力、维护良好社会形象，已经成为农信机构防范化解金融风险、实现高质量可持续发展的重要保障。如何顺应新形势、把握新特点、破解新难题，全面筑牢舆情风险防线，是农信机构员工必须深入思考和扎实推进的重要工作。
农信机构舆情
管控工作存在的短板与不足
（一）思想认识不足，呈现被动式应对。部分农信机构基层行社对声誉风险的重要性认识不深，没有将舆情管控纳入全面风险管理体系，重业务发展、轻风险防控，重事后处置、轻事前预防的倾向较为明显。部分农信机构缺乏专职专业的舆情管理队伍，工作人员多为兼职兼任，专业素养、应急能力、引导水平参差不齐，面对突发舆情时反应迟缓、应对无序，往往错失最佳处置窗口期。
（二）响应效率不高，呈现滞后式应对。部分农信机构舆情工作机制不健全，存在事前无防范、事发无应对、事了无总结的问题，没有形成常态化监测、常态化排查、常态化演练的工作闭环；对内缺乏统一高效的联动处置体系，遇事临时动员、仓促应对；对外与地方政府、监管部门、主流媒体沟通协作不够，信息不通畅、联动不紧密，导致舆情处置效率低、效果差。
（三）处置方式简单，呈现粗放式应对。部分农信机构基层网点应对舆情手段单一、方法生硬，专业化水平不高；对一般性舆情重视不够、回应不及时，对突发负面舆情过度依赖简单封堵、强制删帖等传统方式，缺乏真诚沟通、主动澄清、源头化解的意识，不仅难以平息舆论，反而容易激化矛盾、引发次生风险。同时，部分农信机构舆情分级预警、应急处置预案、新闻发言人等制度落实不到位、流程不规范、口径不统一，严重影响处置质效。
（四）源头防控薄弱，呈现表面化管理。少数农信机构没有从服务提升、管理规范、文化建设上根本解决问题，服务质效不高、内部管理不严、员工行为失范等舆情源头问题长期存在，导致舆情风险反复发生、难以根治。
提升农信机构舆情
风险管控能力的路径
（一）健全制度体系，构建全流程管控机制。农信机构要强化顶层设计，将声誉风险管理纳入战略部署和全面风险管理框架，明确党委主体责任、管理部门牵头责任、基层网点直接责任，构建上下联动、条线协同、全员参与的工作格局。同时，农信机构要建立健全舆情监测、分析研判、分级预警、应急处置、事后复盘全流程制度，细化不同类型、不同等级舆情的处置流程、回应口径和责任分工，确保遇事有章可循、处置规范有序。此外，农信机构要配齐配强专职舆情管理人员，加强专业培训和实战演练，每年定期开展舆情应急演练，提升快速反应、科学处置能力。农信机构还要建立常态化监测机制，依托技术手段和人工排查，对重点平台、重点关键词、重点时段实施全天候监测，做到早发现、早报告、早处置，把风险化解在萌芽状态。
（二）聚焦源头治理，从根本上减少舆情发生。农信机构要坚持固本清源，把提升服务质量、规范内部管理、强化员工教育作为防控舆情的核心举措；持续优化网点服务流程，简化业务手续，提升办理效率，改善服务态度，全面提升客户体验。同时，农信机构要建立健全客户投诉快速响应机制，做到有诉必接、接诉必办、办必有果，及时回应客户诉求、化解客户情绪。农信机构要加强员工行为管理和合规教育，常态化开展制度学习、风险警示、职业素养培训，引导员工严守纪律规矩、规范操作行为，杜绝违规违纪问题发生。此外，农信机构要全面推进信息公开工作，主动公示业务流程、收费标准、政策依据等群众关心的信息，做好沟通解释工作，消除信息壁垒，减少误解误读，从源头上降低舆情风险。
（三）强化协同联动，提升应急处置实战能力。农信机构要建立内部协同、外部联动的高效处置体系：内部明确办公室、合规、风控、业务、科技等部门职责分工，确保舆情发生后快速核查、快速研判、快速回应；外部加强与地方宣传、网信、公安、监管等部门沟通对接，建立信息共享、协同处置机制，主动争取指导和支持，形成工作合力。同时，农信机构要严格落实舆情处置黄金时间要求，坚持实事求是、公开透明、真诚沟通的原则，第一时间发布权威信息、澄清不实传言、回应社会关切，坚决杜绝拖延回避、敷衍塞责、口径不一等问题；舆情处置结束后，要及时开展复盘总结，查找短板不足，完善制度流程，不断提升应急处置水平。
（四）加强正面宣传，营造良好舆论生态。农信机构要坚持正面引导，持续加大正面宣传力度，充分利用各类媒体平台，全方位展现农信社服务“三农”、支持小微企业、助力乡村振兴、践行社会责任的责任担当，讲好农信故事、传播农信声音、树立农信形象；同时，要积极参与公益慈善、志愿服务、金融知识普及等社会活动，增强社会认同感和群众信任感，厚植良好舆论土壤。此外，农信机构要加强企业文化建设，弘扬合规文化、服务文化、责任文化，引导全体员工自觉维护机构声誉，形成人人重视舆情、人人防范风险、人人维护形象的浓厚氛围。
（作者单位：河北省廊坊市城郊农信联社）
放大
缩小
默认
