临安农商银行以客户为中心 提升金融“消保”工作水平

近年来，浙江农商联合银行辖内临安农商银行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，着重抓好机制完善、培训宣贯、考核引导和整改提升，全面提升金融“消保”工作水平。

该行着力强化组织领导，在董事会下设消费者权益保护工作委员会，制定“消保”责任清单；每年梳理复盘并及时修订完善“消保”工作相关制度，进一步明确辖内各部室、各支行“消保”职责。针对“消保”重点工作和“消保”投诉疑难等问题，该行以部门会商会议、“消保”工作联系单或揭示函等形式，助推各部室齐心协力、共同分析，确保既能及时化解“消保”纠纷，又能查找制度漏洞和操作风险点。

该行深入总结分析“消保”工作重点和投诉热点，传达“消保”工作精神，讲解“消保”服务话术和投诉处理技巧，分层级、有针对性地开展“消保”培训指导；对“消保”投诉较多的支行，开展面对面、互动式、沉浸式培训；结合“3·15”消费者权益保护日和“金融知识普及月”等重要节点，通过线上线下多渠道开展主题宣传，切实提升公众金融素养和自我保护能力。

该行在辖内各支行年度经营目标责任制考核合规经营指标中设置“消保”工作考核指标，加大对首接处置未化解引发投诉信访的扣分分值；合规管理部门加强对“消保”投诉原因分析，对确因服务态度及服务质量不到位或处置“消保”诉求不重视等情况严肃问责；对涉及“消保”投诉量排名在前的员工，及时对责任人及相关支行管理层采取“消保”告诫谈话，有效助推“消保”责任层层落实。

该行抄送“消保”工作联系单，督促责任部门剖析普遍性问题成因，从制度、流程和产品等环节持续优化完善；按月下发“消保”工作提示书，及时通报全行“消保”投诉情况，总结梳理客户投诉事项，重点对客户经常投诉的热点问题进行原因剖析和风险提示；采取突击检查方式，加大对柜面服务质量、“消保”宣贯落实和客户投诉处理情况的检查辅导，促进对相关问题的即查即改。