如何做好银行柜面服务

在手机银行、扫码支付等新事物不断涌现的当下，银行人工服务逐渐减少淡化。但尽管如此，柜台仍是银行的重要服务窗口之一，而柜台员工的仪表形态和服务水平代表着整个银行的形象。那么，银行柜员如何做好柜面服务，让客户高兴而来满意而归，笔者认为可以从以下几点出发：

一是保持微笑，用善意面对客户。柜面服务作为银行服务工作的最前沿，直接面对各种各样的顾客和问题，难免会遇到一些不讲理的客户、过激的话语。遇到这样的事，柜员需要调整自己的情绪，冷静思考问题根源，寻找解决办法，保持善意微笑，杜绝给客户带来“门难进、脸难看，事难办”的错觉。

二是与客户之间保持互相尊重。柜员作为银行的一线工作人员，辛苦指数较高，压力也不小，渴望得到别人的理解和尊重。柜员在工作中面对弱势群体时，要更加谦逊、友善、热情地为客户服务，切忌说一些嘲讽的语言，因为尊重客户就等于尊重自己。

三是以人为本，用包容对待客户。随着智能设备的增加，来柜台办理业务的客户中，中老年人的占比越来越大。不少中老年客户对银行业务不熟悉，难以保证柜员的解释能够很快被理解。这时，柜员要有包容心，控制好自己的情绪，包容客户的不理解和挑剔，以友好的态度、合理的方式解决沟通上的问题。

四是陷入僵局时，请保持沉默。许多柜员都会遇到在办理业务的过程中被客户误解、催促的情况，并且越着急越解释不清楚，客户反而认为自己是在辩解、逃避。此时，柜员应保持沉默，这样更容易安抚客户，达到“此时无声胜有声”的效果。沉默并不是懦弱的表现，相反是大智慧、高情商的显现，怎样有效化解争执，沉默是一门重要的必修课。

除此之外，柜员还应加强业务学习，提高服务水平。随着科技的进步，银行引进了更多人工智能设备为客户提供便捷高效的服务。如果柜员不能快速专业地为客户答疑解惑、解决问题，那么，可能就会导致自己被智能设备取而代之。

（作者单位：贵州省修文县农信联社）