提升农商银行员工服务水平的举措

员工是农商银行向客户提供服务的保障，是农商银行提升竞争软实力的坚实基础，更是企业文化的重要传播者。因此，提高农商银行员工的服务水平尤为重要，可以从以下几个方面着手：

树立服务意识

思想意识是行动的先导。一个没有主动服务意识的员工，不可能具有较强的服务能力。所以，员工服务意识的提高是做好服务的前提，树立“以客户为中心”的服务意识，是一切服务工作的本质要求，更是农商银行服务的宗旨。农商银行要做好服务工作、取得客户的信任，让员工具备良好的职业操守和过硬的专业素质是基础。但真正做到“以客户为中心”，打造“百姓银行”仅有上述条件还不够，农商银行还要在“深入人心”上下功夫，既要将服务理念牢固树立在员工的内心深处，又要深入到客户的内心世界中，真正把握客户的需求，用服务创造价值。

“深入人心”一方面要求农商银行员工要牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，经常站在客户的角度思考自身的表现，因为现在已经不是“坐等客户上门”的时代了，优质服务是农商银行唯一的竞争力。另外，农商银行的管理者要率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的榜样。另一方面，“深入人心”要求农商银行员工及时、准确地把握客户的真实金融需求，要区分客户、细分市场：对于普通客户，形式上的服务提升就可能获得他们认可，比如，大堂经理的微笑、柜台人员的礼貌用语；对于VIP等高端客户，则要更多考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本、提供个性化增值服务。

丰富培训内容

有了服务意识，要想提升员工的整体服务水平，还要对员工进行必要和有效的培训，这是服务质量提升的重要物质基础。

一是做好员工心态调整的培训。农商银行员工每天和金钱、数字以及各类信息打交道，每一个业务流程都有不同程度的风险，有时候往往一个小差错就会给农商银行或者客户带来巨大的损失。所以，农商银行员工在工作中注意力要一直保持高度集中，这无形中给农商银行员工带来了巨大的心理压力。另外，农商银行员工还要面对来自客户的投诉、抱怨以及内部考核的压力。农商银行员工要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以，农商银行要加强对员工心态调整的培训，使员工能以一颗平常的心态对待各种压力，从而做好客户的服务工作。

二是加强标准和标杆服务礼仪的培训。服务意识的外在表达形式，即农商银行员工在与客户交往中规范的职业表现至关重要。同时，服务礼仪已成为一些农商银行品牌形象的重要标志。这就需要农商银行要加强对员工服务礼仪的培训与教育。服务礼仪强调与客户交往的规范性、技巧性和表现性，倡导在实际工作中要中规中矩、有方有圆，即“有所为，有所不为”。

三是强化岗位营销流程的培训。在农商银行网点由服务型向服务营销型转型的过程中，农商银行仅仅为客户提供基础服务显然已不能满足客户的需求，必须在主动服务的基础上进行主动营销、交叉营销。营销已经成为农商银行员工服务内容的一部分，所以农商银行还要加强对员工的岗位营销流程的培训，使各个岗位都能按照流程，自觉主动地对客户进行合规营销，从而促进农商银行整体服务水平的提升。

多维考核评估

农商银行要使员工的服务水平持续提高，还必须把服务指标纳入考核体系，并通过开展业务竞赛和创优活动，持续激励员工向更高水准竞攀。

农商银行可以从服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销四个维度对员工的服务水平进行评估，及时发现员工服务中的短板，并进行有针对性的整改和修正，促进员工服务水平不断提升。同时，通过积极开展创建“服务标兵单位”“文明服务窗口”“服务标兵”“服务明星”活动，动员员工自觉落实服务规范，践行职业道德规范，遵守文明礼仪规范，争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。

（作者单位：山西大同北都农商银行）