搭建零售金融新场景

继无人超市、无人酒店、无人健身房之后，中国银行业首家无人银行——中国建设银行上海市分行于2018年4月9日正式亮相上海九江路。4月20日，中国首家自己动手、自己做主的DIY智慧银行也在重庆解放碑开业。智慧银行作为传统银行、网络银行的高级阶段，正以一种势不可挡之势，开启了金融新生态，为金融注入新活力，带来金融新变革。山西清徐农商银行作为地方性金融机构扎根地方、放眼远方，把智慧银行建设作为未来经营发展的着力点和创新点，为客户提供全新的“大体验”“高品质”金融服务，硕果凸显，亮点纷呈。

2017年12月，山西清徐农商银行正式获得省联社批复，成为太原市首家获批智慧机具运行的机构，实现了由传统机具向智能极具的正确转向，这标志着该行“智慧银行”县级星级店的建设正式进入了攻坚推进阶段。这不仅帮助该行坚定了“为客户提供综合智能化金融服务”的定位，理清了下一阶段智慧银行的建设思路，还明确了网点柜面业务“客户自助、柜员辅助”的全新服务模式，在引入了智能机器人大堂的基础上，筹备智慧柜员机和智能现金柜台的正式上线运行。

2月初，清徐县首台“智能柜员机”正式入驻清徐农商银行清源支行。智能柜员机依托最前沿的智能设备、数字媒体和人机交互技术，通过产品、服务、设备的有效衔接，把先进的管理理念与信息技术融入金融服务的全流程，可以实现免填单办卡、存取款余额及明细查询、无卡无折存款、转账等80%的柜面业务，而且操作简单、方便快捷、效率更高，客户可以轻松办理多项金融业务，也能获得更加开放、丰富的金融体验。

3月7日，继清源支行之后，清徐农商银行又新添了营业部、清徐支行、徐沟支行三家智慧银行网点，并升级为“智能智慧服务区”。客户无需排队即可通过智慧柜员机终端办理投资理财、发卡激活、存折补登、改密挂失、综合查询、转账汇款、签约业务（含银信通、无卡支付、自助转账、手机银行、网上银行）、公司业务（含账户签约、余额查询、明细查询、修改密码）、开销户（含一本通开户、一本通销户）等多项金融业务，平均办理时间不超过5分钟。此外，智慧服务区还具备大额存取款、查询、钞票冠字号追踪等功能，客户可自助快速办理大额现金存款业务。

该行把先进的管理理念与信息技术融入到金融服务的全流程中，实施“统一协调、简化运营”的管理模式。电子银行部作为全辖智慧银行网点的管理与服务部门，为4家智慧银行网点提供常态化的跟踪管理，从智慧机具的布设到配套功能的完善，进行精细化的科学管理，处理好输入“标准化”与输出“个性化”的协调统一。不仅如此，该行搭建总行与网点的分级管理平台，优化分工，明确职责，分级对所有智能机具进行可视化“点对点”管理，从管理的内容和方式上进行匹配，实现了对智慧网点更简单、快捷的管理，释放了人力、缩短了流程，让金融科技随管理一点突破、全面升级。

在金融科技的创新与推动下，该行智慧银行网点的业务流程和金融服务实现了再造，客户可以通过智慧银行搭建起的时间碎片化、产品体验式、需求即时性的零售金融新场景，享受账户、产品、数据等的整合金融服务。也就是说，除存折补登、改密挂失、综合查询、转账汇款、投资理财等传统金融服务外，智慧网点还提供钞票冠字号追踪、签约业务等更为智能化的金融服务。通过智慧银行网点，服务内容升级换代，通过这种最前沿的智能设备、数字媒体和人机交互技术，更多的产品和服务送到了客户的眼前，服务变得简单、快捷。

智慧银行网点运用场景融入的理念，让客户可以充分享受“随时、随手、随心”的便捷智慧金融新体验。体验内容包括存取款、查询、电子银行签约、转账、生活缴费、信息查询等30多种传统业务，以及智能办卡、个性理财、产品组合等10多种选择性更强、内容更丰富的智慧业务。而且借助流程、产品、数据和用户界面体验模型，客户可以快速把自己的动态需求转化成实实在在的金融操作，最快可3分钟办理一笔业务，基本上实现了客户自主办理、后台专业审核、系统自动触发账务的智能运营模式，提升了业务办理效率。此外，客户还可以享受一站式金融体验，从进门到业务办理完毕，流水化的作业处理，不仅减少了客户排队等候的时间，还形成了“单点接触，全程服务”的工作模式，以“客户为中心”的理念进一步得以转化。

该行以“多元化智能理论”为基础，逐步开发了以网点为特色的“智慧+”平台，目前已拥有清源支行、营业部、清徐支行、徐沟支行4家智慧银行特色网点，实现了从传统的“业务办理场所”向“金融体验场所”转型，其中清源支行打造“智慧银行+旗袍”网点，徐沟支行打造“智慧银行+文化”网点。在该行智慧银行网点办理业务，客户享受的不仅仅是便捷高效舒适的业务办理环境，还有有别于传统银行的智慧服务体验，智能化的金融服务悄无声息地融于客户在网点的互动体验过程中。

在智慧银行网点的运营中，该行加入了“客户满意度”调查，进而利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式，为客户提供最佳的金融体验。客户满意度指标主要包括业务种类、功能设置、办理效率、未来价值“四个方面”，智能机具作为客户服务端，直接、有效、实时抓取客户的“金融感觉”，并通过数据化分析，评估产品满意度和业务应用的可扩展性。同时，人员辅助跟进，大堂经理及时收集客户的零散需求，通过与智能终端设备的互动、整合，准确核实客户满意度，让智能化、个性化、全能型更具体。