新零售环境下农商银行网点转型启示

目前，新零售环境下的银行物理网点，呈现“综合化、场景化、智能化、个性化”特征，它将承担起新的角色和功能。如：智慧银行、社区银行、财富中心等。它是综合的，能够为客户提供一站式新零售服务；它是智能的，能够为客户提供高效智能无边界服务；它是社区化的，能够为客户创造高品质体验；它是轻型化的，运营成本将更低。当前，“新零售”模式对农商银行网点转型带来了一些启示：

理念转型 — —以客户体验为中心

长期以来，银行的运营一度以内控为中心，产品服务极度缺乏让客户满意的体验。互联网时代背景下，各种便捷、高效、新颖的服务极大满足了客户需求，也抬高了客户的“口味”和对体验的要求。想要取得长足发展，就需要彻底转变思维，以客户体验优先的原则重新审视内部管理，真正“以客户为中心”，进行各种产品创新和服务改进。农商银行所做的每一项工作，应该把客户体验放在第一位；制定的各项制度办法，也应该是以客户利益为出发点。能让客户跑一次的，绝不能让客户跑两次，更不能拿银行的内部制度去为难客户。要真正站在客户角度上，做好综合服务和深度经营，为客户提供全渠道、无缝式、定制化、便捷化的产品和服务，当好客户的“金融管家”和“生活助手”，助力客户财富增值、价值提升。

融入场景 — —线上线下一体化

当前，客户去网点的间隔时间越来越长，金融行为也越来越“无感”。客户可以随时随地进行购物、缴纳水电费，叫外卖、抢红包，金融行为时时相伴，却已经脱离了现金和网点。原来，银行网点都设在人流量大的地方，因为那是唯一的获客渠道。但现在，获客渠道正在逐步往线上转移。如何通过线上获得客户，是农商银行未来要着重考虑的问题。全渠道融合、多场景联结或将成为批量获客的新模式。 《银行3.0》中写到：“我们都需要银行业务，但是我们未必需要银行来实现这种功能。银行的核心价值观就是功能，而非银行本身。”新零售环境下，谁占领了场景，谁就占领了客户，我们需要依托银行的“功能性”，去建平台、引流量、接场景，实现家庭、社交、出行、购物的“全场景”联结，通过延伸服务边界来构建金融与泛金融一体的生活服务方案，满足客户各类需求。

技术驱动 — —注重科技支撑

当前，金融科技的作用再怎么重视都不为过。人工智能、大数据、分布式技术（云计算）、互联技术（物联网）、安全技术（生物识别）等关键技术，在金融领域紧紧围绕智能风控、智能营销、智能运营、智能监管等方面的应用，已经并将持续对银行业的产品服务、商业模式、经营理念等带来深刻变革，推动银行业实现产品服务和商业模式的创新。对于农商银行而言，提升数据质量，启动数据治理工程，接入各类数据资源是当下必须沉下心来解决的问题。我们需要通过网格化管理、大数据分析，绘制客户全视图，实现精准化营销；通过后台的数据中心对客户需求的分析，对客户进行细分管理，并对特定群体定制研发新产品，提供个性化的服务，同时与其他渠道结合通过交叉验证，有效降低风险；通过商圈运作、资源整合，为客户提供场景化、综合化、多元化的服务，以满足客户的复合需求，满足客户多样化的金融和非金融需求。

以人为本 — —提升组织战斗力

长期以来，外勤人员习惯于通过人脉建立自己的客户圈，业务圈扩张较为缓慢；内勤人员则长期囿于柜台之内，疲于应付门市业务，加之没有相应的考核激励措施，营销意识、营销能力较为匮乏。如何推动外勤人员从被动获客到主动获客、内勤人员从交易操作型向营销服务型转变？无疑这是一项漫长又复杂的工程，牵扯到服务理念、业务能力的转变，也牵扯到考核措施、文化氛围的转变。我们需要真正发扬“挎包精神”，迈开腿、张开嘴，花时间、花力气去营销更多的“圈外”客户，形成一套精细化营销体系和一支专业化营销队伍；需要用好数据化管理和网格化营销，圈住更多“网内”客户，以数据化、网格化推动获客渠道转型升级；需要全面提升员工综合能力，打造复合型综合性人才，让更多人员在财富管理、专业营销、风险把控等方面穿梭自如；需要加强内外部学习，切实改造现有人才的眼界、心态、技能，提升组织活力和战斗力。

（作者单位：山东罗庄农商银行）