对做好农商银行服务工作的思考

服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素，已成为商业银行发展不可缺少的组成部分,可以说服务创造价值的思想已渗透到了银行的日常经营行为之中,并影响着银行的重要决策。因而，研讨农商银行服务工作，就是明确服务工作未来发展的方向，确立服务工作定位，为农商银行发展推波助澜。

推进网点服务效率提高网点服务水平

一是强化管理责任。深入推进“行长坐堂”制度，设立坐堂行长，就是要求各基层支行长要直面一线、直面客户，带头执行制度、带头规范服务、带头维护客户，及时发现问题，妥善解决，拉近与员工、与客户的距离；尤其要明确网点负责人是网点服务工作的第一责任人，强化现场服务管理职能，提高精细化管理水平；网点负责人要对本网点的客户结构、业务结构，客户交易习惯、员工技能特长等有一个清晰的了解和准确的把握，要因时因地制宜做好服务工作，盯住每一个细节寻改进、求突破，探索本网点服务能力和效率提升的新途径、新方法；网点负责人要切实做好“四个必到”，即凡是遇到客户投诉、突发事件、业务高峰、高端客户来访等四种情形，必须亲临现场，快速响应，调度管理，妥善处置。

二是切实改进服务态度。服务态度是弥补服务过程的“修复剂”，目前个别网点、个别员工态度冷漠、无礼甚至粗暴待客的现象仍有发生，往往成为引发服务投诉的导火索。态度好，不意味着服务好，而态度不好，就谈不上优质服务、客户满意；农商银行应加强服务礼仪、服务纪律等基础服务规范的再培训和再教育，组织开展微笑之星、服务明星、客户最满意员工等评选活动，加大优质服务典型选树和表彰力度，充分调动员工真诚服务、热情服务的积极性；应完善服务事件通报制度，对个别网点和员工态度差、行为恶、影响坏的行为及时查处，以儆效尤。

三是加强培训督导。一方面要聘请第三方培训机构，对全行服务管理人员和员工实施系统化、专业化培训。另一方面发挥内部培训师作用，重点加强服务礼仪、纪律等基础规范的再培训、再教育。

解决投诉焦点问题加快提高客户满意度

一是畅通投诉受理渠道。农商银行要建立“总行——支行——网点”三级电话投诉受理快捷通道，实行单位固话与个人手机捆绑联动，提高投诉处理效率；辖内各网点要在大堂显要位置、自助服务区域等多方位公布投诉服务电话。

二是健全投诉管理体系。进一步健全有效投诉的甄别、认定和问责体系，做到不枉不纵、责有攸归；同时农商银行应进一步完善客户投诉统计分析制度，确保统计数据的权威性和统一性。

三是加强网点现场投诉管理。农商银行各网点要通过模拟演练、案例分析、技能培训等方式，提高网点现场投诉应对的敏感性、灵活性和技巧性，做到快速响应、积极应对、妥善处置；要落实重大投诉、重复投诉的支行行长负责制，对于重大、疑难及社会影响较大的客户投诉，农商银行应通过调取录像、直接约谈等方式，强化督办指导力度；各网点要严格落实投诉管理“首问负责”“限时办结”等机制，确保投诉处理高效、反馈及时、满意率提高。

强化重点对服务工作精细化管理

一是抓好大堂服务。农商银行要根植“赢在大堂”理念，通过明确角色定位、赋予管理权能，加强素质培训、强化薪酬激励、畅通晋升渠道等手段，充分激发和挖掘大堂经理的工作潜能和岗位价值；应结合实际对要求进一步细化并逐一落实，在大堂经理管理上要有新思路、新举施；重点优化大堂经理服务流程，从站位设置、加强联动和主动服务等方面加快改进；全面推行“六个主动”服务标准，即主动迎候、主动示意、主动询问、主动分流、主动引导和主动跟进；同时认真解决大堂经理配备不足、不强问题，尽快按照网点标准化建设和要求选好配齐。

二是抓好服务创新。持续提升创新意识和创新能力，紧盯同业动态，把握客户需求，在博采众长的基础上谋求更高层次的创新突破；应组织相关人员学习本行内示范网点、他行经验作法、其他地区同业成功经验等，从思想理念、措施做法等方面深入探究、有效借鉴和提炼升华。

三是抓好服务典型。继续坚持“典型引领”路线，结合银行业协会的评选活动，探索建立样板网点考核管理体系；同时建立样板网点“动态管理、持续跟踪”机制，确保样板网点的先进性、示范性和可持续性；坚持“优中选优、宁缺勿滥”原则，发掘和选树一批服务意识强、服务技能高、服务水平优的服务明星和标兵，充分调动全员优质服务的积极性和主动性；深入开展样板网点先进经验推广和借鉴活动，分批次组织主管行长、网点负责人进行跨地区参观学习和相互交流，形成以点带面，整体提升效应。

健全机制提高员工服务工作积极性

一是深入落实服务工作“一把手负责制”和班子“集体分工负责制”。一把手不重视，服务工作就抓不好；同样，服务水平上不去，一把手也难辞其咎；一把手应带头研究解决服务问题，对资源配置、顶层设计等一些涉及全局性的工作应亲自协调，自上而下推动服务改进；班子成员要加强对分管专业服务改进工作的领导和推动，做到守土有责。

二是强化服务考核引导和激励作用。服务工作应与绩效、考评、升职、晋级等挂钩。

三是强化服务管理部门的牵头管理职能和协调推动作用。服务管理职能只能加强决不能削弱，人员应配足、配强，且要保持队伍的稳定性和工作的连续性，各支行应配备一名专职人员协调服务工作；凡是人员配备不得力、占位不尽职，服务考核排名连续下滑的支行，应调换专职人员。

四是加强内部服务管理机制建设。农商银行每年应组织一次网点对部室履行承诺制度和服务“员工满意度”测评，广泛吸纳一线员工合理化意见和建议，以改进内部服务效率和质量；以提高“员工满意度”作为改进服务的一项根本工作来抓，帮助一线员工缓释服务压力，实现职业价值。

五是完善服务工作监督检查、通报惩戒和培训交流机制。继续进行实时监控与每季现场定期检查的方式，对检查出的问题及时反馈、按季通报、绩效挂钩；同时加强对客服人员的培训，增强适应竞争发展的能力，尤其是加强对网点负责人、大堂经理等关键岗位的服务理念和创新能力提升培训、学习交流。

（作者单位：吉林珲春农商银行）