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默认为有效应对疫情，做好金融服务，江西石城农商银行积极转思路、促发展，应势推出系列“非接触式服务”，逆势而为，用好科技、产品、人力等服务手段，奋力推动服务转型“抢发展”。
（一）措施上做加法，多措并举保障服务质效。一是信息上加工。石城农商银行利用客户管理及信贷等系统工具筛选导出2020年一季度到期的3万元以上定期存款客户和存量贷款客户，建立客户维护台账，分配对接责任人，做好存量客户维护，其中网点负责人主要负责本辖区内前100位优质客户（含企业、商户等），客户经理负责本辖区内贷款客户及20万元以上存款客户，柜员负责本辖区内定期存款客户。充分运用好前期“深度四扫”营销活动信息成果，对“扫园、扫村、扫街、扫户”梳理出的客户实施名单制包片责任管理、分层对接，分别由网点负责人、客户经理、柜员通过电话、短信、微信等线上方式维护拓展。二是产品上加效。充分应用推广省联社网上银行、手机银行线上产品，如“智慧存、百福快贷”等；根据疫情防控实际，遵循“他无我有、他有我优”原则，在省联社赣州辖区党组的指导下创新推出一系列支持企业复工复产、农户春耕备耕的信贷产品，如“疫能贷”“疫租贷”“疫薪贷”等抗疫系列专项信贷产品。三是推广上加力。疫情期间，石城农商银行制定线上营销活动方案，通过群发短信推介金融产品，大力推介“百福快贷”、大额存单等业务。四是考核上加劲。增强疫情期间绩效考核，上浮存贷业务单价，增加线上营销奖励，全面激发员工开展“非接触式服务”积极性，通过电话、微信等方式引导客户通过手机银行等线上渠道办理金融业务。五是党建上加强。该行以“2+3”机关网点联合支部为阵地，将“非接触式服务”营销任务下达至各支部，各支部分解落实到每位党员及员工，党员任务完成比重平均超过普通员工任务的20%，并由各支部每日督导所辖网点任务完成进度，按周通报，充分发挥支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。
（二）渠道上做减法，方便快捷畅通业务办理。一是制作线上产品应用图文视频。该行依据客户实际需求，制作手机银行安装注册、定活互转、“百福快贷”申办、线上缴费等系列线上金融业务简易操作流程视频、图文，并通过微信公众号、抖音、朋友圈、客户群等渠道发布推广，让客户更加方便的操作线上服务、及时获取所需产品信息。二是规范金融产品线上营销话术。该行规范了线上营销话术，要求每位员工用最直白、更易懂的话语打动客户，切实提高营销质效，实现线上线下融合。如以“百福快贷白名单”客户作为拓展新客户的突破口，精准分析“快贷白名单”和相关数据，把未放贷的“白名单客户”作为重点营销目标，做到专人专户对接，切实加大营销力度；同时，开展定期存款、社保医保缴交、存款理财一揽子线上金融服务。三是提高移动终端设备营销应用。该行积极适应存款“离柜化”“去现金化”趋势，提高了网点移动终端设备在对外营销时的使用率，加大网上银行、手机银行营销推广力度，开展上门服务、专人服务等方式，引导客户开设手机银行、“e百福”等APP，通过试用业务操作来增强客户体验和手机银行办理业务认知。四是发挥普惠金融服务站作用。依托“1550”工程建设成果，有效发挥好普惠金融服务站作用，较好解决了农户小额存取、基础缴费、结算汇款等业务需求。
（三）服务上做乘法，用心服务赢得客户满意。一是对接更快。该行积极响应地方政府应对疫情稳定经济发展政策，快速对接赢得客户。如出台10条意见，单列应对疫情信贷资金1.5亿元和涉农信贷资金3亿元，迅速对全县辖内163家企业复工复产情况进行摸排调查，了解县内重大项目和企业金融需求，提供金融支持；迅速对接新农村产业集体及农户的春耕生产需求，加大涉农贷款投放力度，保障农业生产不误农时。二是效率更高。按照特事特办、急事急办、手续从简、投放从快的原则，该行为企业复工复产、农业春耕备耕等开通审批绿色通道，执行信贷快速审批流程，落实限时办结制，确保资金快速到位。三是优惠更实。该行对受疫情影响的中小微企业、建档立卡贫困户和个人客户（存量），根据实际情况积极采取贷款展期、无还本续贷、免收罚息等帮扶措施，帮助渡过难关，实行“不抽贷、不压贷、不减贷”政策，支持实体经济发展；对疫情一线人员及相关小微企业，实行贷款利率优惠，降低客户融资成本。四是服务更优。充分发挥微银行作用，探索成立微信银行服务号，指定专人为微银行客服人员，为客户提供业务咨询、操作指引等服务。制作《金融服务需求表》微信表单，通过朋友圈、微信群等渠道广为转发获客，并落实好后续服务对接。开通线上营销工作群，推出微信金融小课堂，由客户经理在所管理的微信群进行金融产品、防疫知识等宣传，提供更多的个性化、亲民化服务，提升客户业务对线上产品的知晓度。
（四）风控上做除法，聚力管理保障线上营销。一是防范信用风险。严格加强线上申贷客户“白名单”管理，防范存在不良信用客户获得信用贷款风险。二是防范操作风险。严密防范内部员工以线上营销为名，引导客户虚假增贷增存行为，防止出现诈骗客户贷款转借使用等现象发生。三是防范其他风险。该行还严肃首问负责制、首办负责制、答复时限制，着力整治“非接触式服务”领域可能存在的服务效率不高、吃拿卡要、以贷谋私、基层微腐败等问题，营建风清气正的线上优质营销服务环境。（作者系江西石城农商银行党委书记）
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