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默认新冠肺炎疫情的发生极大推动了银行线上业务的发展。现实让农商银行彻底认清了发展线上服务的重要性和紧迫性。面对疫情，以及可预期的疫情后恢复生产生活的需求和变化，农商银行应及时研判形势，迅速调整思路，加快推进数字化转型步伐，持续提升金融服务质效。为此，笔者提出了几点建议。
（一）以科学规划为先导，增强支撑能力。一是加大科技投入，增强支撑能力。利用互联网、云计算、大数据、智能终端等科技创新，推动业务流程的再造和优化，加快线下网点的智能化转型，使之更加适应线上办理业务的需要。打造多层次的业务渠道，构建包括手机银行、网上银行、微信银行及直销银行在内的线上金融服务体系，打通线上线下渠道，实现产品整合、信息共享和服务协同。二是加强战略合作，增强服务能力。在自主创新的基础上，寻找战略伙伴深度合作和业务联盟，聚合信息服务提供商、支付服务提供商、电子商务企业等多方资源，整合业务生态，构建线上线下全方位金融服务格局。
（二）以产品创新为关键，增强竞争能力。一是丰富服务功能。在手机银行基本涵盖账户查询、转账汇款、贷款咨询、移动支付等业务的基础上，以账户为抓手，积极推进业务的线上化进程，逐步实现大额存单、消费信贷、保险代理及贵金属销售、信用卡管理等业务向手机银行等移动互联网渠道迁移，推动手机银行由单一的账户功能逐渐向全功能全应用发展，不断满足客户差异化的金融需求。二是切入应用场景。积极融入客户的吃、喝、玩、乐、购、娱等各类需求，将金融咨询、投资理财、在线信贷等产品融入各类场景，实现与客户之间持续的互动；联合各类优质商家和社会机构，打造“银商联盟、异业联盟”，打造跨界融合的场景生态；加强与学校、医院、公共交通等公共事业领域的合作，以“银校通、银医通”等方式，提供个性化的行业解决方案，实现互利共赢。三是注重兼顾特殊群体的金融需求。结合农村地区较为落后的现实情况，适当开发适合老年客户的线上产品。以社区特定居民和其他特定客户的兴趣爱好为平台，推出定制化的金融产品。
（三）以客户体验为核心，增强获客能力。一是让客户“乐意用”。不断加快技术利用，简化操作流程，使业务路径更短，处理效率更高，更易于被客户掌握和使用。在界面设计上，要力求简洁直观，可设计转账和查询快捷键，突出常用功能，使用户可以快速进入服务界面完成所需的服务，免去繁琐切换栏目、查找功能的麻烦。在操作流程上，要做到能省则省，所有功能要尽量在3步之内到达，确保客户能够流畅使用。二是让客户“放心用”。面对移动互联网日益复杂的使用环境，农商银行应紧跟风险变化，从密钥管理、证书认证、支持多应用共存等方面加强安全技术的应用，努力编织金融交易的“安全网”，最大程度保护资金安全。同时，积极与专业互联网安全机构合作，检测“手机环境”安全，防范病毒、木马等外部威胁，确保客户安全放心地通过手机完成各项业务操作。三是针对部分客户“不会用”的问题，要加强指导，必要时可手把手讲解安装和使用；还可在网点设置电子银行业务体验区，向客户演示电子产品的各种功能、操作流程等，使客户直观、准确的把握。
（四）以宣传推广为抓手，增强营销能力。一是完善工作机制。要制定线上产品推介、注册开通、客户端下载、激活体验的标准化营销流程和规范，引导线下客户向线上迁移。同时，建立策划分析机制，营销团队定期讨论策划选题，集思广益，定期总结运营数据，观察客户群体的变化情况，并进行横向、纵向的对比，明确改进的方向。要持续优化营销考核激励机制，调动干部员工拓展线上业务的积极性。二是掌握营销技巧。适当控制信息推送的节奏，学会借人、借事推广，实现裂变式传播。阶段性开展客户优惠活动，培养客户的使用习惯，注重与客户的互动，认真关注客户的反馈，通过真诚的沟通来赢得客户的信任。此外，可探索在村屯、社区聘用兼职营销人员，不断拓展客户群体。
（作者单位：吉林九台农商银行）
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