农商银行实现客户扩面增效的思考

当前，湖北省农商银行系统正在全力推进“万名员工进小微金融服务我先行”主题活动，结合湖北孝感农商银行实际，笔者根据自身体会对农商银行如何坚持以客户为中心实现客户扩面增效进行了探讨与思考。

当前客户与农商银行之间存在的问题

负债业务未能实现由抓账户向抓客户的完全转变 存款为立行之本，农商银行在存款资金组织上较为依赖客户账户，工作重心稍偏向客户账户，而没有聚焦客户本身，而是依赖网络客户账户来实现存款批量综合营销。

信息不对称导致农商银行获客渠道不畅 一是从存量客户信息来看，由于前期客户信息录入不精准，信息更新不及时，导致客户数据信息挖掘价值不大，难以有效全面了解客户真实情况，无法全面满足客户实际需求，导致现有获客营销渠道利用率不高，效果不佳。二是从新增客户拓展维护上来看,农商银行对客户数据资源判断、应用、分析的能力还存在提升空间，客户面临着被其它银行挖转的可能；因不能实时全面了解客户的真实需求，农商银行推出的产品和服务未能达到客户的预期期望。

把握行业新趋势、新应用、新业态的适应能力不足 新冠疫情给人们的生活方式带来了巨大变化，从消费行为和方式来看，虽然现在处于疫情常态化防控背景下，人们对线上服务的需求与日俱增,“宅经济”“云服务”应运而生，同时催生银行业将线下金融服务不断转向线上。农商银行在科技建设、数字化转型方面与国有银行相比存在一定差距，线上金融服务不充分是现实存在的一个问题；农商银行针对“地摊经济”新业态对接服务还存在努力提升的空间，未有效采取果断措施，推出更多专项产品和服务有效满足“地摊经济”需求。

实现客户扩面增效的建议

业务拓展要由“抓账户”向“抓客户“转变 建议农商银行改变以往对“账户”依赖，聚焦客户本身，对标客户综合需求，实现客户综合营销，坚持“出门业务一起抓”的客户拓展理念，实现扩户增面的良好局面。

打破信息不对称“壁垒”，全面掌握了解客户信息和需求 一是激活存量。完善更新客户的存量数据信息，以客户身份识别等契机，不断更新完善客户数据信息，充分利用智慧化服务手段，依托客户关系管理系统(CRM)，对客户实行精准画像，开展分层对接服务，将客户存量数据激活。二是留住客户。在全面了解客户需求基础上，实行精准服务，用贴心的服务、“合身”的产品留住客户。

抓住新趋势、新应用，满足客户需求，提升获客能力 一是充分抓住当下线上服务“风口”，在保持现有农商银行线下服务优势的同时，大力推行线上金融服务，提升客户线上服务体验，减少业务办理环节，提升业务办理效率和客户获得感、体验感。二是服务好“地摊经济”，开展农商银行针对性营销服务，加强产品宣传，开展错位、趣味营销，切实满足“地摊经济”需求。三是大胆尝试新媒体应用，强化与客户之间的沟通互动。客户的真实需求可以在银行与客户之间的良好沟通下获得全面真实的了解。建议农商银行可以开通抖音、快手、今日头条等视频应用类官方账号,建立与客户良好沟通渠道；加强宣传队伍建设，组建综合宣传团队，强力传播农商银行好声音、好故事，实现客户与农商银行双向沟通和扩面增效。

加强服务提升和产品创新 通过不断提升服务水平，展现农商银行专业素养和服务形象；创新推广新产品、新应用，不断满足客户不断变化的金融需求，提升客户粘性和客户忠诚度，发展一批稳定的基础型客户，为客户扩面增效奠定坚实基础。

（作者单位：湖北孝感农商银行）