修文农商银行提高员工处置客户投诉能力

为提高网点从业人员处置客户投诉和突发事件应对能力，近日，贵州修文农商银行开展金融消费者投诉应急演练。

据悉，演练情景设置为某客户因某件事不满引起的投诉。该客户生着气来到营业厅，大声地说要找负责人讨要说法，这时一些在此办业务的客户围了过来看热闹。大堂人员立即对该客户进行劝导，并将其引导至其它房间，同时倒来热茶递给该客户，部门负责人很快就到场了解情况，并就客户提出的异议进行耐心解释。经过半小时左右的沟通，客户情绪逐渐平静，并对该行工作表示理解与支持。该事件得到有效解决。

通过此次演练，该行提高了网点人员的应急处置能力，在制度掌握、服务规范、岗位协作等方面得到提升，同时也积累了应对突发事件的处置经验。