承德市郊区农信联社聚焦问题找准需求优化老年客户金融服务

为解决老年人“办事难”题，今年以来，河北省承德市郊区农信联社从老年客户群体需求出发，以优质的金融服务，不断提升老年人享受金融服务的便捷度和满意度，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

在具体工作中，该联社利用“3·15国际消费者权益日”“金融知识普及月”等活动，积极开展老年客户服务情况调研，详细了解老年客户群体金融服务需求，以表格化的方式对调研结果进行分类整理，充分尊重老年人金融消费习惯与特点，逐条制定解决方案；各营业网点均配备爱心座椅、老花镜、热水等设施，为老年客户营造舒适的服务环境；为客流量大的30个网点配备自助填单机，有效解决老年客户填写业务单据困难的问题；设立老年人“绿色服务通道”，大堂经理优先为老年客户提供业务咨询服务，对办理电子银行业务的老年客户，坚决做到全程专人陪同，手把手指导，提高老年客户业务咨询和办理的效率，保障老年人切实获得有温度的贴心服务。

该联社以人性化服务理念，不断强化金融服务意识和社会责任担当，制定《承德市郊区联社特殊群体上门服务制度》，优化老年客户群体的服务流程。“真没想到，咱们农信社还能来养老院帮我挂失银行卡。”住在双桥区马架子村温馨老年公寓张树谦激动地说。今年85岁的张树谦不慎丢失了自己的低保卡，老人无儿无女，因腿部残障，又患眼疾，只能求助养老院的负责人帮忙到农信社咨询银行卡挂失问题。得知这一情况后，该联社立刻安排人员上门为老人服务。业务办好后，该联社工作人员还为住在老年公寓的其他老人们讲解金融知识，得到老人们的一致肯定。据悉，今年以来，该联社为行动不便的老年客户上门服务40余次，真诚的服务温暖了老年客户的心。

该联社加强与社区、居委会的联系，深入集市和老年大学等地，积极开展面向老年人的移动知识宣传普及活动，帮助老年人熟悉移动支付与服务的使用流程，教会教好老年人使用智能化产品服务和应用；加强支付安全、个人支付敏感信息保护等金融知识的宣传教育，帮助老年人增强金融风险防范意识，守住“钱袋子”；建立老年客户微信交流群，随时推送支付安全知识和防范诈骗等典型案例，线上回答客户提问，帮助老年人尽快适应日趋智能化的金融服务，进一步缩小“数字鸿沟”。截至4月底，该联社共推送金融知识30余条，发放宣传折页6000余份，受众15000余人次。

该联社负责人还向记者表示，该联社将在充分考虑老年人便利性需求的前提下，持续推动与老年人日常生活密切相关的线上线下金融服务适老化改造，为老年客户群体提供更好地服务。