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默认目前，我国已步入老龄化社会，并随着人口老龄化的加速将加大社会保障和公共服务压力。就银行业来说，加强适老金融服务是银行业履行社会责任的必然要求，银行机构应努力提供优质的适老化服务，提升老年人享受金融服务的便捷度和满意度，让有温度的金融服务，护航幸福晚年。
安全服务，守护“钱袋子” “花样翻新”的电信诈骗、非法集资等犯罪手段，经常让老年人成为不法分子的重点目标，银行机构应重点保护老年人的金融安全，守护好老年客户的“钱袋子”。一是加强防范宣传。银行机构应高度重视“3·15消保宣传”“金融知识普及月”等活动，结合老年群体特点，就人民币特征识别和防范电信诈骗、防范非法集资等金融知识开展公益宣讲，提高老年人的金融素养，有效提升其防范能力。在银行网点、社区、养老院等人群集中区域，持续开展防范金融诈骗、加强支付安全、个人敏感信息保护等金融知识的宣传教育，有效守护老年客户“钱袋子”。二是防堵诈骗陷阱。要提高银行员工对老年人金融安全的保护意识，办理业务时主动交流沟通，深入了解其金融需求，帮助老年人在正规渠道合理选择金融产品；要提高银行员工防范和应对非法金融活动的能力，关注老年客户办理业务时的异常表现，发现存在诈骗陷阱等特殊情况时，能及时给予制止；要建立客户微信群，及时推送防范电信诈骗等典型案例，帮助老年人有效识别非法金融犯罪手段。三是妥善处理投诉。要主动畅通投诉渠道，在每个银行网点醒目位置公示投诉电话和投诉流程，方便客户快速找到投诉受理途径；特别注重妥善处理老年客户的投诉，结合老年客户特点，不断完善和规范投诉处理流程，切实保障老年客户的合法权益。
网点服务，细心“动脑子” 很多老年客户习惯在银行网点办理业务，网点是服务老年客户的“主战场”，银行服务人员应细心了解老年人的金融需求，充分尊重老年人金融消费习惯，出实招、解难题，实现网点的适老化服务。一是提供个性服务。全面提升银行网点服务流程管理，结合老年客户特点制定个性化服务方案，银行大堂经理优先为老年客户提供业务咨询服务，为独自办理业务有困难的老年人开通“绿色服务”通道，“手把手”指导提高老年客户服务效率。要充分尊重老年人的金融消费习惯，主动提供存折、存单等纸质凭证，方便老年人办理业务。银行网点人员排班要充分考虑退休人员“工资日”等因素，可增加临时窗口，减少老年客户集中排队等候时间。二是完善适老服务。持续做好银行网点的适老化改造，设置无障碍通道、轮椅坡道、求助呼叫按钮，配备“爱心”座椅、老花镜、雨伞、轮椅、急救医药箱等设施，遇到特殊情况，工作人员可以第一时间给予帮助；若老年客户排队等候时间较长，工作人员应及时上前服务，缓解老年客户焦急情绪。三是丰富服务手段。积极尝试在偏远地区，设立助农服务点，满足农村老年客户的提现、查询等基础金融服务需求，让农村老年群体享受近在身边的金融服务；主动为出行不便的老年人提供上门服务，合规完成开卡、账户挂失、密码修改等业务；积极拓展业务范围，实现社保卡激活和水、电、煤气缴费等功能，努力为老年客户提供“一站式”服务。
拓展服务，实现“好点子” 老年人在“智能”时代不应只是“旁观者”，而应充分享受传统服务和现代智能有机融合带来的便利，跨越“数字鸿沟”，享受“智慧金融”发展成果。因此，银行要主动把握老龄化社会的商机，努力实现共赢。一是“智能适老”服务。手机银行的应用提升了客户获取金融服务的便利，银行机构应结合实际情况，主动开发“大字版”“简洁版”的手机银行应用，有效解决老年人“字小看不清”“功能分不清”的难题，突出账户查询、转账汇款、生活缴费等主要功能，提升界面简洁度，方便老年人学习操作。二是创新金融产品。银行机构应积极承担社会责任，努力拓宽金融助老服务范围，提供多元化的金融服务产品，为优质的养老机构、康复医疗等企业，开辟“绿色通道”提供信贷支持。银行机构要积极开发为老年人免除年费、开户工本、短信通知等费用的老年专属银行卡产品，创新提供优惠服务。三是组织公益活动。银行机构要主动联合政府、社区、企业等多方力量，积极为老年人开展走访、慰问、送温暖等志愿服务，促进形成尊重和关爱老年群体的良好风尚，努力提升自身品牌形象。
（作者单位：吉林长春发展农商银行）
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