太仆寺农商银行推进“适老化”金融服务 提升老年客户满意度

新年伊始，内蒙古太仆寺农商银行客户王先生火急火燎地来到其骆驼山支行，向该支行工作人员诉说了困扰他一家人的难题：王先生的父亲是骆驼山镇西河沿村村民，老人因年迈且常年患病卧床，无法亲自到网点办理社保卡挂失业务，王先生特来请求帮助。为解决该客户的迫切需求，骆驼山支行克服时间紧、工作人员少的情况，立即安排两名员工前往老人家中进行核实，及时为其办理了挂失及补卡业务。事后王先生表示，太仆寺农商银行的服务非常人性化，切实解决了客户的急难愁盼，真正做到了“急客户之所急，想客户之所想”。

近年来，太仆寺农商银行认真贯彻落实上级部门政策要求，立足老年客户群体的金融需求现状，持续优化老年人办理业务的便利化服务措施，切实帮助老年客户增强金融获得感和满意度。实践中，该行结合自身工作实际，制定了《提升老年人支付服务便利化工作实施方案》，深化对全行员工的思想教育，确保营业网点工作人员态度亲和、业务熟练、耐心服务，积极完善老年人业务办理的各项措施。

与此同时，太仆寺农商银行从老年客户的特殊需求和细节处入手，打造具有适老服务的“特色银行、暖心银行”；在各营业网点专门配备了爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅、雨伞、饮水机等适老服务设施；在营业厅门口设置了无障碍通道，并在醒目位置公示援助电话。营业期间，腿脚不便的老年人可以拨打援助电话，该行营业网点工作人员将会及时协助客户进入网点办理业务。

为给老年客户就近办理业务提供便利，太仆寺农商银行构建了普惠型县域金融服务网络，设立助农服务点156个，实现辖区乡镇村落全覆盖。其营业厅内为老年客户设置了绿色通道，大堂经理主动询问、主动引导、主动服务，为有特殊服务需要的老年客户提供“一对一”贴心服务。针对因身患重病、行动不便的老年客户群体，该行各营业网点结合实际情况，积极提供上门服务为客户排忧解难，让老年客户充分感受到暖心服务。

为进一步提升老年客群的服务体验，太仆寺农商银行在全旗范围内打造了一支由44名业务骨干和182名普惠金融协管员组成的金融服务队伍，利用通俗易懂的案例、形式多样的载体，走进农村牧区、乡镇街道，为老年客户开展金融宣传教育，将金融风险防范知识送到老年人群体手中。