金台农商银行加强金融“消保”服务擦亮“四心银行”金字招牌

今年以来，陕西农信金台农商银行以擦亮“四心银行”金字招牌为战略目标，持续践行“金融为民”理念，多渠道、全方位加强金融消费者权益保护工作并取得积极成效。

该行推动履职建设走深走实，进一步强化消保工作履职管理，完善消费者权益保护工作组织架构，制定细则，明确各部门和网点及相关岗位的责任分工，以“党建+消保”模式创建制定方案，在全辖设立21个“党建消保岗”，建立夯实消费者权益保护工作长效机制，充分运用“线上监测+线下跟踪”的科技赋能管理，加大对外界舆情关注；推动考核监督走深走实，进一步强化消费者投诉管理与考核，通过建立消费者投诉通报机制不断加强投诉通报力度，深入剖析投诉产生的原因，规范营销行为，优化产品和服务流程。同时，该行对投诉频率较高网点、个人采取专题会议、约谈教育等措施加以规范，强化消费者权益保护工作的监督检查，职能部门定期对消保工作进行通报考核等，活动开展以来投诉数量较同期环比下降94.25%。

推动服务标准化走深走实，严格按照监管部门、省市相关工作要求，强化服务质效提升管理，信贷、财务、合规等部门分条线组织开展客户经理、会计柜员业务、消保专项技能培训，加大“6S”网点服务质量提升力度，提高一线窗口服务管理水平；提高网点设施的科技化水平，推进智能化转型工作，年内对3家网点环境、布局提升改造，先行先试远程银行服务受到广大客户一致好评；结合主题教育活动延伸金融服务广度，在网点建立“红色驿站”，为外卖员、快递员、环卫工人、交警等提供温馨服务，努力建设服务百姓“最贴心”银行。

金台农商银行推动消保宣传走深走实。制定金融知识对外宣传工作计划，结合网点布局、客户构成，充分利用LED电子屏幕、微信公众号等渠道向广大人民群众进行金融知识宣传教育，充分发挥网点阵地效能作用，不仅在网点内摆放“消费者金融信息保护”条款等宣传折页、海报，同时对前来办理业务的客户进行消保知识宣讲，不断提升消费者自我保护意识和金融风险防范意识，今年以来，先后收到4名客户群众的书面表扬，真正将“以客户为中心”的服务理念内化于心、外化于形；推动问题整改走深走实，学深悟透全省农合机构2023年消费者权益保护暨客户服务工作会议精神，充分结合内外部消费者权益保护专项审计、检查发现问题进行对照自查剖析，通过制定整改计划，明确整改部门、整改目标、整改措施等，力行整改，切实维护金融消费者权益。