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默认随着经济的不断发展，银行机构在经济生活中的作用不断增强，社会各界越来越关注银行金融机构的服务水平，加之新媒体的蓬勃发展，舆论形成与传播呈现范围更广、速度更快、影响更深等特征。因而，如何强化新媒体舆情应对能力成为银行机构绕不开的发展课题。
新媒体时代舆情环境分析
近年来，随着网络技术的快速发展，移动互联网和终端设备打破了传统媒体在时间和空间上的传播限制，速度更快、受众更广。与传统媒体相比，新媒体传播主要有三个方面特点。一是传播途径多元化。新媒体传播早已不再是简单的“口口相传”，以微信、微博、抖音为主的“两微一抖”自媒体平台成为信息发布与传播的主要渠道。信息发布与传播的主体不再是单一的官方媒体，普通用户也可以随时随地“发声”。新媒体无形之中为更多个体、群众提供了“增权赋能”的场所，“人人都有麦克风”的时代悄然到来。二是传播格局复杂化。新媒体的兴起改变了官方主导的传统传播格局，普通个体发布的信息也越来越容易引起“共鸣”进而被广泛传播，官方与个体作为信息来源互相渗透、互相影响，传播格局逐渐复杂化。三是信息传播“碎片化”。海量的信息使受众应接不暇，注意力难以集中，形成了“碎片化”阅读习惯，容易“随大流”“跟节奏”，而忽视事件背后的真相。
银行机构在新媒体舆情应对中存在的问题
人员配备不足，有待加强从人员规模上看，多数银行机构舆情岗配备1—2人，且多为年轻人，对银行各项业务工作熟悉程度有限，缺乏专业培训和技术指导，工作中存在一定的盲目性。
舆情监测不够到位，存在滞后部分银行机构虽然安排人员监测舆情，但仍停留在人工收集和筛选阶段，及时性不足、持续跟踪力不强，存在一定的滞后性。
回应速度不够及时，处于被动面对负面舆情，部分银行机构尚未建立完善的联动处理机制，没有及时做出回应，极易错失“黄金四小时”，导致事态严重化。
应对方式不够科学，缺乏技巧部分银行工作人员主动宣传和引导舆论的意识不强，普遍存在躲避、敷衍、掩盖等观念，“不会用”“不善用”“不敢用”社交媒体进行正面发声和引导，认为“少说为妙”，导致舆情态势难以控制，处于被动状态。
银行机构新媒体舆情应对的建议与对策
坚持前瞻性原则，未雨绸缪防风险银行机构要完善舆情应对管理制度，通过规范报告路径、建立分类管理制度、监测制度、排查制度和问责制度，形成快速有效的反应机制，推进舆情管理工作的制度化、规范化。同时，组织舆情管理培训与教育，加强对负面舆情风险防范培训，倡导“舆情应对人人有责、舆情风险重在预防”的管理理念，源头防控、关口前移、定期审查，积极做好主动预防。
坚持匹配性原则，因地制宜优体系银行机构要建立多层次、差异化舆情管理体系，并根据规模、经营、风险等动态调整管理体系；定期对本单位舆情工作开展自我评估，及时掌握和发现舆情管理工作中存在的问题，进而完善舆情管理体系。同时，建立完善客户投诉管理办法，规范投诉处理工作流程和工作准则，缩短处理程序及时限，推动形成“解决、解释、解困、解气”的“四解”工作法。
坚持全覆盖原则，多措并举筑防线银行机构要将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，覆盖各业务条线、各个岗位和管理环节。要进一步完善舆情监测与应对工作举措，提高引导社会舆论的能力和水平，并指派舆情监测人员对各类媒体信息中的一般性负面舆情做相应的跟踪处理，对重大舆情动向早发现、早引导，对虚假信息及时声明澄清；多时段、多维度进行监测及专项分析，实时掌握舆情的最新动态和整体趋势。
坚持有效性原则，协调联动强本领银行机构要与政府部门、宣传部门、公检法机关和主流媒体之间形成有效联动，了解媒体内部运行规律和相关政策法规，加强新闻宣传和舆论引导。针对金融消费者关注的焦点和热点问题，及时沟通澄清事实，及时采取正面疏导和正面宣传等方式，引导客户消除误解，化解矛盾，处理好客户关系，确保第一时间反映，第一时间跟进，抢占信息制高点，并及时发布权威信息，把握主动权，提高对负面舆情信息的处置能力。
（作者系浙江兰溪农商银行副行长）
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