上海浦东恒通村镇银行 获评声誉风险管理A类机构

近日，上海浦东恒通村镇银行在国家金融监督管理总局上海监管局组织的村镇银行声誉风险评估中，荣获声誉风险管理A类机构，上海14家村镇银行中，仅两家村镇银行获此殊荣。

该行自成立以来，高度重视声誉风险管理工作，不断优化声誉风险管理机制和内控体系。该行董事会负责监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任，行长作为声誉风险管理工作的第一责任人，综合办公室根据高管层工作安排，负责指导好和具体落实声誉风险的日常管理及评估工作。

在工作中，该行通过建立《声誉风险管理办法》《投诉管理办法》《信访制度》等制度，不断加强制度体系建设。同时，该行将声誉风险事件纳入党支部前置研究事项清单，充分发挥党组织把方向、管大局、保落实的领导作用；建立恒通村镇银行声誉风险管理联动机制，在发起行的监督和指导以及兄弟行社的联动处理之下，不断规范声誉风险的全流程管理，并在“舆情通”的监测服务之下，通过互联网舆情采集、分析等手段，提升舆情掌握的及时性与有效性，强化舆情监测工作。此外，该行设专人每日关注各类媒体舆情，做到对潜在风险苗头迅速采取措施，把事件影响控制在最小、最容易控制的范围内。

该行制定《声誉风险应急预案》并通过定期开展声誉风险应急演练，在演练中验证各项应急处置措施的有效性，及时发现薄弱环节，补齐工作短板，确保预案考虑周全，机制健全有效。该行高度重视客户投诉管理，通过建立OA线上投诉处理流程单，由一把手亲自对每一件客户投诉进行督导，确保投诉在第一时间有效化解。同时，该行将投诉情况与每一位员工的绩效考核挂钩，通过多维度的投诉考核机制，提升员工对投诉处理的重视程度，并通过定期通报的方式，梳理客户投诉的共性问题，提升投诉处理的针对性与有效性，有效降低客户投诉量。

该行通过开展员工违规行为整治、案件风险排查、员工行为排查、员工行为ABC分类排查、重点领域专项排查等排查手段，规范员工行为管理，提升内控管理水平。

今后，该行将进一步提升声誉风险管理能力，通过梳理此次评估中发现的薄弱环节，及时补足工作短板，加强声誉风险制度建设、流程建设、内控管理，不断提升声誉风险管理水平，最大限度保障内部的稳健运行。