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默认近年来，随着数字技术加速发展，人工智能、区块链、云计算等新信息技术在金融领域的深度运用层出不穷，金融产品的个性化需求不断增多，场景金融建设已成为银行创新发展和提升竞争力的关键所在。
发展场景金融业务是顺应银行发展新模式、新趋势的需要，也是四川农商联合银行系统应对同业竞争，守牢市场客户阵地的需要。为进一步做好场景金融建设，四川农商联合银行遂宁办事处（以下简称：遂宁办事处）会同信息科技部开展专题调研，分析遂宁办事处辖内场景建设中存在的主要问题，提出场景金融建设发展建议，供业内人士参考。
场景金融存在的问题
（一）场景金融客户拓展广度不够，发展不平衡。遂宁办事处辖内农商银行拓展的场景客户单一、发展不平衡，消费场景挖掘不足、民生场景渗透不够，与科技公司、互联网平台等企业的合作较少，与已有的合作伙伴合作深度不够，大多停留在表面层次，仅是简单地提供支付结算服务，没有进一步挖掘商户和客户的其他金融需求，且缺乏深度的业务融合和协同发展。截至目前，该办事处全辖场景客户主要分布在超市、餐饮等生产经营类；其中66%以上均是采用“开放银行”通过插件形式对接，但对供应链平台、“智慧康养”、景区旅游等场景未涉及；在客户“住、游、购、娱、教”等生活消费场景拓展应用上很少；在智慧政务、医院等服务场景暂未接入或接入较少。
（二）场景金融创新不足，个性化需求难以满足。一是许多场景金融的构建仍停留在传统的业务模式上，缺乏对用户需求的深入挖掘和创新，缺乏个性化定制，推出的场景金融产品在功能、特点、服务等方面与其他银行的产品差异不大，缺乏独特的竞争优势，易被他行抢挖。二是跨行业合作难度较大。场景金融建设往往需要金融机构与其他行业的企业进行深度合作，但不同行业之间存在着业务模式、管理体制、文化理念等方面差异，合作过程中容易出现沟通不畅、利益分配不均等问题，影响合作效果。
（三）场景金融客户维护不到位，黏性不足。一是外部数据获取困难。场景建设中数据应用水平较低，无法准确把握市场需求和客户痛点，缺少对平台用户的特征和行为分析，智能化、个性化线上服务能力还没有真正形成，难以吸引用户的关注和使用，线上用户分层经营和精准营销还难以有效实施，场景业务客户质量不高。二是重拓展、轻维护。客户后续维护机制尚未完全建立，没有真正落实专门团队对场景进行运营管理及后续维护，如对个别客户设备故障、结算账户异常等问题解决不及时，影响客户体验；客户关系管理体系不完善，沟通渠道不畅通，缺乏对客户的持续关注和跟进，对于客户的使用感受和意见收集不足，客户维护覆盖度、频率较低，易造成客户流失。三是产品宣传服务不到位。客户对新金融服务和产品理解不深，部分已建成的场景推广使用情况不理想，场景业务客户开立后使用率较低、交易较少或从未使用过。截至2024年9月末，遂宁全市农商银行1304个场景业务客户，其中有效场景业务客户只有387户，有效占比仅29.68%，今年无交易的就有76户。
场景金融建设的工作思路及建议
（一）加强客户综合营销，推进场景业务做多做深。一是熟练掌握场景金融业务产品和相关知识。农商银行要持续落实“多找客户，找好客户”营销理念，建立由各行条线部门发起、各业务部门配合、各科技部门支撑的多部门联动综合营销团队，推进普惠群体场景应拓尽拓，力争每个场景实现客户360度营销。二是借助现已成熟的“校园通”“就医通”“停车通”“收银通”“商超通”“食堂通”等行业应用平台，实行行业应用批量拓展。要不断扩大场景应用，对医院、政府企业单位、学校等重点场景逐个研究找到突破口，建立自上而下的联动营销机制，采取综合业务营销，如为符合条件企业场景客户匹配经营性贷款、开通企业网银及工资代发等业务，向符合条件的个体场景客户和企业场景客户员工开通手机银行、信用卡、线上智能贷款等产品，既拓展了场景业务又能提升客户的黏性。三是丰富文旅消费场景融合发展。要以全省“惠生活”平台“旅游专区”建设为依托，积极营销3A级以上景区，打造景区商圈；同时充分发挥业务和技术优势，运用特色业务多级研发平台助力本地特色代理业务拓展，丰富场景金融服务渠道。
（二）创新场景建设，为业务发展注入强劲活力。一是明确目标用户与场景定位。农商银行要找准定位，扬长避短、取长补短，细分市场，深入研究用户需求和行为习惯，注重场景体验，精准把握用户在不同场景下的金融需求。例如，按照年龄、职业、收入水平、消费习惯等维度划分群体，定位目标用户群体，关注行业动态，深入研究各类场景的特点和需求，创新潜在的金融服务。二是以产品融合为驱动、以用户为中心设计金融服务产品和流程。围绕场景渗透增强获客活客能力，借助大数据和人工智能技术，将金融服务与用户的日常生活和经济活动紧密结合，深度挖掘行业应用场景，进行创新组合，加快特色场景金融产品集成化、个性化定制服务发展，推动业务转型升级。如在消费场景中，将消费信贷与支付工具融合，让用户在购物时能够便捷地获得资金支持，推动边界线上金融服务和灵活小额理财产品等融合，使用AI技术打造新产品服务交互方式，实现金融服务多元化和个性化，提升用户体验和满意度。三是做好内外部资源的统筹整合，打造生态融合的产品体系。统筹规划内部场景业务和技术资源投入，实现产品和服务的快速迭代和部署更新，打造出“全、快、准”的场景服务；同时，强化外部资源整合，加强与互联网平台、政府部门以及关联第三方平台等的跨界合作，扩大数据来源，共同探索场景金融领域的新理念和技术，以政务、供应链、惠农、电商、供应链、绿色企业等重点的高频场景领域切入。对于难于合作的政府机构，可加强与关联三方合作，实现大型高频亮点的有效突破，并不断丰富“蜀信e”手机银行场景业务功能，给用户提供更加优质便捷的服务，共同打造生态融合场景体系。如构建绿色发展金融场景，加强与环保企业合作，建立信息共享平台，获取企业项目进展、技术情况等信息，与当地政府部门协作，获取政策及产业目录，共同推动建立绿色项目标准体系，利用大数据技术对绿色产业和项目进行风险评估，通过互联网供应链系统精准地为企业提供金融服务，利用区块链记录资金流向，保障资金有效运用。
（三）强化客户维护，全面提升获客稳客能力。一是建立专门的场景金融运营团队或客户经理管户机制。要制定维护方案，落实维护职责，建立自上而下的维护模式，对场景金融客户实行清单制管理，重点客户由专业团队或各行分管部门、相关部门协调、归属网点协助等方式维护，网点对所管户的客户开展日常维护服务。二是建立定期沟通机制。各网点对所管户客户要定期梳理，掌握客户交易情况，通过电话、微信等线上渠道、现场走访等方式与客户保持联系，了解客户在使用场景金融服务过程中的体验和问题，及时提供解决方案，并了解客户的其他金融需求；通过开展综合营销，增强客户满意度，提升客户使用场景频率，带动线上交易及存款余额增长。同时，要建立日常问题反馈渠道，通过微信公众号、微信交流群、热线电话等方式畅通客户问题反映渠道，及时解决客户日常问题。三是加强合作方关系维护。要与场景合作方保持密切沟通，及时了解业务需求和变化，共同探讨合作中出现的问题，应对个性化需求，及时寻求解决方案，维护好客户。同时，还可以与合作方共同探索新的业务模式和发展机会，拓展场景金融的应用范围，通过合作创新，提升场景金融的服务质量和竞争力。
（作者单位：四川农商联合银行遂宁办事处）
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