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默认目前，我国商业银行在快速发展的同时，面临着各种风险与挑战，尤其是前台柜员，面临着诸多操作风险。本文以商业银行柜面操作风险为重点，从当前的风险全景出发，分析柜面业务操作风险的定义、表现形式，挖掘普遍问题，总结有效策略，提出可行机制，从而更好地促进商业银行柜面业务发展。
当前银行业柜面操作风险全景
目前，我国经济结构调整进入关键时期，银行业面临的宏观经济背景正在发生深刻变化，同时，网络信息技术迅速发展冲击了银行业传统体制、组织制度、支付制度、管理制度。“超级柜台”的出现代表着银行业的发展趋势，也代表着人工操作风险的降低。但是目前银行业处在人工柜员与“超级柜台”交替更迭的时期，反而加大了对柜面业务操作风险的影响。如何应对柜面操作风险是每个商业银行需要考虑与反思的课题。
柜员风险的定义
英国银行家协会(British Banker Association，BBA)最早给出了操作风险的定义，他们认为：操作风险与人为失误、不完备的程序控制、欺诈和犯罪活动相联系，它主要是由管理疏忽和人员懈怠引起的。巴塞尔银行监管委员会关于操作风险的定义也是建立在这个基础之上的。
操作风险的表现形式
《巴塞尔新资本协议》将商业银行的操作风险分为七种表现形式：一是内部欺诈：有商业银行内部人员参与的诈骗、盗用资产、违法违章行为；二是外部欺诈：第三方的诈骗、盗用资产、违法行为；三是风险事件：由于不履行合同或者不符合安全法规，所引起的赔偿要求；四是客户、产品以及商业行为引起的事件：有意或无意造成的无法满足某一个顾客的特定需求，或者是由于产品的性质、设计问题造成的失误；五是有形资产的损失：由于灾难性事件或其他事件引起的有形资产的损坏或损失；六是经营中断和系统出错：例如，软件或者硬件错误、通信问题以及设备老化；七是涉及执行、交割以及交易过程的行为：交易失败、交易数据输入错误、未经批准访问客户账户以及卖方纠纷等。
柜面风险的特征
商业银行柜面业务操作风险的产生通常是伴随着商业银行的柜面经营活动而出现的，其表现出来的特征也较为明显。
一是普遍性。操作风险普遍存在于全球各个商业银行的业务管理中，既包括发生频率高、但损失相对较低的日常业务流程处理上的小纰漏，也包括发生频率低、但一旦发生就会造成极大损失，甚至危及到银行存亡的自然灾害、大规模舞弊等。
二是高频性。柜面操作是银行最基础的工作，其业务处理环节复杂，面对的人员流动性大。风险无处不在，柜面业务越多，风险发生的频率就越高。
三是范围性。操作风险是一个涉及面非常广的范畴，操作风险管理几乎涉及商业银行内部的所有部门。因此，操作风险管理不仅是风险管理部门和内部审计部门的事情，也是所有部门面临的问题。
四是隐蔽性。由于柜面业务操作风险的内发性导致其具有隐蔽性。比如，银行操作系统本身的漏洞，或者内部经办人员操作不规范，都具有隐蔽性。很多违规操作不会给商业银行带来直接的经济损失，甚至有损失也不会当时发现。但风险会越积越大，最终会带来巨大的损失和恶劣影响。
建立长效风险防控机制
加强认知，提升服务。一是深入开展合规防控教育，提高员工风险防范意识。让员工明确工作底线、制度红线，加大对员工合规经营意识、风险意识和自我保护意识的教育，认真组织员工学习各项规章制度，从思想意识、经营理念、全面风险管理、职业道德和行为习惯上培育良好的风险合规文化，营造一种融合现代商业银行经营管理思想、风险控制行为、风险道德标准与风险管理环境要素于一体的企业文化。二是倡导和强化员工风险意识。引导员工树立对风险管理的认同感，明确操作风险与银行成本、收益及股东价值之间的关系，使员工明白“风险管理人人有责，需要全员共同参与”，使风险意识突破传统的部门界限真正融入每个部门、每位员工的工作流程之中，让每位员工明确认识到自身岗位存在的风险点，形成防范风险的第一道屏障。
充分学习，提升素质。定期做好培训工作，有计划、有步骤、分阶段地组织员工进行业务操作流程学习，杜绝业务操作的随意性和习惯性，提高柜面业务的规范化操作水平。
整体约束，防范风险。一是强化激励约束机制，引导基层网点加强操作风险管理。一方面，在基层网点的业绩考核中，通过设定具体的关键风险指标对其操作风险管理水平进行评价，加大操作风险管理指标在业绩考核中的权重，引导基层网点强化风险内控基础管理，同时在操作风险管理中实施一定的正向激励，对识别制度、系统缺陷方面有重大发现或提出有效优化建议的网点和员工，应根据其贡献度给予奖励；另一方面，通过建立科学的问责制度，从单一的处罚式问责，转向建立对主动暴露风险免责和违规行为严惩相结合的长效问责机制，通过奖惩结合进一步增强员工对合规操作的理解，不断增强自身合规意识。二是严格检查，防范风险。将合规检查工作定位于“重在防范、力在治本”，依据各项检查暴露出来的风险点，有的放矢地开展重点检查。三是强化柜面风险管理工作。对柜面岗位设置和人员配置进行合理安排，严格要求不相容的岗位相互分离，做到相互监督、相互复核；对各项业务进行严格审查，对违规违纪现象要及时处理。四是关注柜面员工行为，做好风险排查。要做好柜面员工的思想教育，提高其遵纪守法意识，定期对重要岗位人员进行风险排查，分析他们的思想动态，发现问题和不良苗头应及时制止，把风险控制在萌芽状态。五是严格问责，防范风险。对网点人员、主管部门和相关人员都必须建立问责机制，对违规违章操作的责任人，要加大处罚力度，保证制度执行的严肃性。
（作者系河北邢台农商银行副行长）
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