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默认做好服务是银行争取客户的有力手段。然而银行面对的客户类型多种多样，柜员在服务过程中，难免会遇到挫折。
案例一：凭证填写不规范
某会计来银行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，要求会计重填一张现金支票。随后，会计重新拿来一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求会计重填一张现金支票。会计非常生气，认为柜员是在有意刁难自己，而柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了很长时间，会计投诉了柜员。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应全面细致地审核票据，将票据上所有不规范的地方向客户说明，要求客户重填票据时应说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下。”客户因多次填错而着急时，柜员应安慰客户，并提供帮助和指导。
案例二：大额取款未预约
某个周六的上午，吴先生正在办理一笔10万元的定期到期取款业务。
吴先生：“我的存单到期了，给我销户吧！”
柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”
吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”
柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”
吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么？”
随即吴先生投诉了柜员。
案例分析：柜员不应以控制库存为由，拒绝为客户办理业务，应详细耐心地向客户说明原因，并提出解决问题的办法：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点儿钱，再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”
案例三：假币收缴
某日，张先生来银行存款10万元，当柜员在点钱时，发现有一张面额100元的假钞。
柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”
张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”
柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”
张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”
柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”
张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。
案例分析：客户不相信有假币时，应让两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回假币的时候，柜员应安抚客户情绪，并说，“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。”
案例四：密码挂失
某日，76岁的行动不便的低保户王某让女儿来领低保金。她试了几遍密码都不对，于是询问柜员该怎么办。
柜员：“办理密码挂失吧。”
王某的女儿：“怎么办理挂失？”
柜员：“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”
王某的女儿：“不可以代理？”
柜员：“不可以代理。”
王某的女儿：“她来不了怎么办？”
柜员：“用车接来吧，否则我也没办法！”
王某的女儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决问题。”
争执一番后，王某的女儿投诉了柜员。
案例分析：柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处，也没有采取有效的措施予以解决。当柜员发现密码不对，并知道本人不能来银行办理密码挂失时，应在第一时间向行长报告，寻求解决途径。银行可以安排人员上门现场办理密码挂失手续，或由客户本人出具委托XX办理相关业务的委托书，由被委托人办理密码挂失业务。
案例五：兑换零钱
临近年末时，各银行营业网点都异常忙碌，很多客户需要兑换零钱。
一位客户来到银行营业大厅3号窗口，询问：“能给我换200元1元的零钱吗？”
柜员：“没有了。”
客户又去问4号和1号柜员，得到的答案也是没有。因为隔着玻璃，客户听不到里面柜员之间的对话。3位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为，3个人互相商量好了不给他换零钱。他对此进行了投诉。
案例分析：柜员完全按章办事，但事情处理的欠妥之处在于：向客户解释工作做得不到位，没有站在客户的角度考虑问题。柜员无法兑换零钱时，应向客户致歉并说明原因：“对不起，现在年末换零钱的人太多了，现在实在没有零钱换给你。”
（作者单位：山西长治潞州农商银行）
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