如何加强农商银行网络舆情管理

目前，声誉风险管理已经成为农商银行的核心竞争力之一，它与农商银行的品牌、客户、形象、运营安全等息息相关。作为农商银行声誉风险管理重要组成的网络舆情管理，随着自媒体迅猛发展的影响，面临一个复杂化、扩大化的格局。网络舆情开始呈现碎片化、情绪化、效应化的新特征。如何更好的加强农商银行网络舆情管理给业内提出了一个新的课题。

农商银行网络舆情管理存在的问题

在自媒体时代下的农商银行一直处于风口浪尖，从某农商银行“挤兑风波”到不良率“暴雷”事件，呈现出一种“年年有焦点”的状态，究其自身存在的网络舆情管理问题，笔者认为有以下几个方面。

机制不完善。有些农商银行网络舆情管理处于一个“见招拆招”的被动状态，没有形成长期有效舆情管理机制；有些农商银行制定了相关机制，但没有贯彻到实际工作中去。一是对员工使用自媒体监督不足。某些网络舆情是因农商银行内部员工通过在自媒体上“自曝家门”，泄露了客户信息造成的。而农商银行疏于对员工使用自媒体的规范管理，缺乏相应机制，从而出现了这种舆情管理的“乌龙球”。二是应急处置机制不细致。某些农商银行在制定网络舆情危机预案时，大多是程序化设定，规定的内容较为笼统、呈粗线条，缺乏对预案内容日常培训和演练。三是信息反馈机制不完善。某些农商银行在网络舆情平息后，就将此搁置，没有进一步查明、分析事件发生的原因，缺乏对事件的持续跟踪、关注和公众情绪的再疏导。

监测不到位。随着网络舆情对银行业的影响越来越深，农商银行对其监测越来越重视，但仍存在不到位况。一是舆情监测方式单一。由于多数自媒体的数据不对外开放，即便靠专门的舆情监测系统仍无法获取所有信息，而人工搜索过于依赖“百度” “谷歌”等搜索引擎，效率不高且易遗漏，这为舆情监测带来一定困难。二是舆情监测人员水平有限。农商银行舆情监测人员多为兼职，大都不精通舆论学，对监测舆情只是进行简单的搜索和统计，进行较低层次的舆情研判，缺乏技能性、专业性。

处置不“给力”。在具体应对已形成的网络舆情时，有些农商银行处置措施较为乏力，缺乏技巧。一是处置时间滞后。相对于传统媒体的舆情处置时限为24小时，自媒体平台下的特性决定了处置网络舆情的黄金时间只有4小时。有些农商银行缺乏快速应急机制，处置网络舆情往往滞后，导致信息被夸大、曲解，强化了声誉风险的集聚。二是重堵截、轻疏导。有些农商银行在处置网络舆情时，大多采用删帖等方式息事宁人。但对于自媒体而言，这种方式会引来更多网民“围观”。若网络舆情形成了影响力，有些农商银行会选择沉默，不正面回应网民人群疑问和诉求。三是处置技术比较落后。大多农商银行青睐传统媒体的信息发布，而对于滚动式、不断热炒的自媒体而言，利用网络媒体发布回应信息效果会更好。而在舆情事件中，矛盾的双方往往处于对立状态，有些农商银行不注重借助中立的“意见领袖”和第三方机构的“外力”进行舆情疏导，甚至反将可以争取的“盟友”推给对方。

加强农商银行网络舆情管理的建议

如何加强农商银行声誉风险管理，笔者认为应该从机制、思想、技术三个维度入手。

完善机制建设。一是完善客户投诉机制。通过微博、微信等官方自媒体，与反映问题的客户加强沟通交流，及时正面回应问题，积极开展舆论引导。同时，农商银行应及时处理客户投诉，并对消费者诉求未得到解决的事项进行抽样回访，缓解网络的舆论压力。二是建立声誉风险排查制度。开展声誉风险风险排查，依据排查结果形成报告，涵盖排查工作措施、潜在声誉风险点、可能或已引起的声誉事件及相关原因分析、传导途径和下步声誉风险防范措施等内容，提高声誉风险防范能力。

加强思想认识。一是提高部门重视程度。明确内部各部门之间的职责分工和报告途径，指派专业人员负责舆情监测、统计、研判等工作，进行多时段多维度的每日监测及专项分析，实时掌握网络舆情的最新动态和整体趋势。二是提高员工意识。农商银行要规范员工微博、微信等自媒体使用管理，确保单位、客户信息不外露，严防员工在自媒体上发表不当言论引发负面舆情。

提高处置水平。一是牵好媒体的手。在自媒体时代，农商银行要了解、会用、善用自媒体，通过开通和利用官方微博、微信等平台，宣传自身业务与服务，掌握网民意见，了解网络舆情，本着“快讲事实、重讲态度、慎讲原因”原则，以恰当的网络语言，第一时间回应、澄清事实，争取舆论主动权。二是善于借助“外力”。农商银行应寻求“意见领袖”及第三方权威机构的帮助，架好与公众及时沟通的桥梁，稳妥处置网络舆情。三是合理制定预案。农商银行应结合自身实际，全面系统梳理各阶段、各条线可能出现的舆情，科学制定网络舆情应急预案，将预案演练纳入日常工作中，提高相关工作人员处置舆情的实战能力。

（作者单位：山东省农信联社聊城办事处）