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默认在互联网金融时代，面对客服行业市场规模不断增大、人力成本剧增、客户需求碎片化、服务满意度降低等方面的挑战，商业银行客户服务中心的智能化转型已是大势所趋。借助智能客服，银行能够提供7×24小时无间断服务，具有低成本、高效率、提升客户体验等优点。然而，目前对于农商银行而言，全渠道智能客服的应用依然面临着严峻挑战。
打消客户顾虑，耐心引导一是加大银行卡的应用，因为所有的自助服务基本上依赖于银行卡结算账户，农商银行员工平时办理业务时要更加耐心指导，多宣传线上业务的安全性和高效性。二是要有针对性地开展语音类自助服务，简化操作流程，让办理业务变成“说”业务。为转变传统中老年客群办理业务的方式，需要农商银行自身增加线上服务功能，提供更多线上金融产品，改善和提高客户线上体验，让智能客服为农商银行建成有自己特色的“智慧”银行提供更好的服务和数据支撑。
壮大人才队伍，加强与金融科技公司合作一是农商银行要增强自身金融科技的硬实力，增强研发投入，提升技术能力。二是农商银行自身缺乏研发投入，可以在分清权利和责任的前提下，与有公信力、有诚信的金融科技公司加强合作，提高金融科技应用能力。三是农商银行在壮大自身人才队伍的同时，引入第三方软件公司进行研发，利用服务商丰富的系统建设经验，结合农商银行自身的专业性和特殊性，发挥各自优势进行取长补短，有效开发和应用相应的智能服务和应答软件的功能，不断更新智能客服系统的知识库，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力，从而增强与农商银行客服各项业务需求的贴合度。
建立“智能+人工”协同模式的客服系统一是建立人机互补的服务机制，在弥补智能客服自身存在不足的同时，满足客户的个性化需求，力求在服务效率和客户体验方面实现效用最大化。二是农商银行提供的服务应紧紧围绕“三农”，根据小微企业主和农户的知识结构特点培育具有农商银行自身特色的智能金融客服，提供更通俗易懂的宣传咨询、更便利化的服务和业务流程。三是优化客户结构，“差别化”服务。农商银行通过科技赋能，提升线上获客或线上线下协同的场景获客能力，实现客户满意度和银行效率的“双提升”。
今年银保监会两次发文，“鼓励积极运用技术手段，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强金融机构线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。”后疫情时代“互联网+5G”等新模式将推动“宅办公“”宅消费”等经济进入快速发展阶段，并加速向县域农村市场渗透，将为农商银行客服中心由传统的成本中心转型为数据分析中心和价值创造中心创造了有利条件。农商银行作为县域普惠金融的践行者、领跑者，必须深入挖掘线上业务在新时代的价值，打造线上线下一体化的移动金融服务体系，增强服务“三农”和县域经济能力，积极拓展“大零售”业务，夯实未来可持续发展的根基。
（作者单位：河北省廊坊市城郊农信联社）
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