浅谈上海农商银行“金融便利店”服务模式

机构布局

上海农商银行是一家以地方国有资产、外资银行、民营企业法人、自然人等共同参股的致力于发展零售银行业务的区域性商业银行。其总部位于上海，有321家营业网点遍布上海市城乡区域。与其它商业银行主要面向城市不同，上海农商银行主要服务面向上海广大农村地区，其网点布设数量位于上海地区金融机构的前列。目前上海农商银行在上海市核心的内环市区内只有17个网点，内环与外环之间有70多个网点，余下的200多家网点全部集中在农村，并已覆盖上海市每个乡镇。

上海农商银行网点规划的总体布局以调整、改造、优化、升级为主，基本原则为：整合资源，保持并优化一级支行的分布，提高具备营销功能的二级支行（营销型分理处）数量，整合距离近业务量小的交易型网点（以轻量型网点替代），新设一定数量的“金融便利店”（自助银行），设立层级比较明晰、功能有所侧重、定位相对明确的多层级网点，最终实现机构设置在辖区无明显空白点，提升其机构的整体效益和单点效益。

“金融便利店”服务模式

上海农商银行自2005年改制成立以来，致力于融入社区开展便民服务探索，早在2007年其就开始进行“金融便利店”服务模式的尝试。

作为打造“便民银行”的重要载体，上海农商银行“金融便利店”集人工服务和24小时自助银行服务于一体，实行错时、延时服务，探索错位竞争，最晚可营业至晚上9点。它旨在打造人性化、便利化、差异化、增值化的服务和产品平台，满足市民下班后的金融服务需求，为客户提供更加便捷的金融服务。通过不断的探索与实践，上海农商银行已逐步形成一套功能齐全、风险可控的“金融便利店”营运管理模式，在坚持“依托社区、服务中小企业、贴近居民需求”的经营理念下，对目标客户的功能服务进一步拓展与提升。

上海农商银行“金融便利店”主要面向社区居民和中小商业企业，业务范围涵盖了7大类、72项产品。

现金服务 “金融便利店”除通过自助机具提供现金存取服务外，还设置现金柜，提供现金存取等服务，满足个人和中小企业日常小额现金需求，解决非营业时间的客户存款需求；客户还可通过“金融便利店”完成汇款、缴纳公用事业费、手机充值等交易。

个人贷款服务 提供个人贷款业务资询、申请、产品介绍，包括个人住房按揭贷款、个人经营用房贷款、二手房按揭贷款、个人消费贷款、个人助业贷款、公积金冲还贷、提前还款申请等服务。个人理财服务提供个人理财业务资询和介绍，理财产品（包括基金、国债、保险、理财计划）销售及信用卡申请和还款等各类大众理财服务。

小企业金融服务 “金融便利店”除了能满足小企业客户的账户查询、小额现金存取款等服务以外，还能提供小企业的融资服务。

电子银行服务 配备自动取款机、存取款一体机、网银自助服务机、客服直拨电话和多媒体自助终端等自助设备，为客户提供查询、转账、存取款、缴费、手机充值、电话银行、网上银行等7×24小时的贴心服务；人工服务时间内还能为客户办理个人网上银行注册、变更等业务。

“跨国一站式”金融服务 为满足赴澳大利亚留学或移民人士的金融需要，上海农商银行与澳新银行合作推出“‘鑫澳通’跨国一站式”金融服务，除了传统营业网点外，客户可在“金融便利店”预先申请开立“个人澳洲账户”，免费申请关联借记卡用于在澳大利亚刷卡、取现等。

社区金融服务 “金融便利店”与当地社区服务中心紧密联系，其员工深入社区定期组织开展社区金融知识讲座、社区金融产品推介、社区理财知识宣传等活动，以多样、互动的方式为客户提供金融市场信息、理财投资咨询及消费者公众教育等金融教学和服务，拉近了银行与客户之间的距离，切实履行了企业社会责任。

（作者单位：杭州联合银行西兴支行）