中国农村信用合作报数字报纸

2021年4月7星期三
国内统一刊号:CN11-0036

中国农村信用合作报理论 浅谈农商银行客户扩面营销 对农信机构“存款立社(行)”的思考 如何营销城区和农村“两大市场” “四个结合”防范农商银行声誉风险 轻纺制鞋产业链发展现状与融资策略

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“四个结合”防范农商银行声誉风险

□ 作者 刘华

良好的声誉是银行重要的战略资源,声誉危机不仅能让银行信誉受损、价值损失,严重者还可能会引发挤兑风波、危及生存。近年来,随着各种自媒体及社交工具的快速发展,信息传播呈现出渠道多、速度快、范围广、影响大等特点,银行的声誉风险防范面临更大的挑战。针对上述情况,农商银行应高度警醒和重视,要按照“预防为主、重点防范”的原则,提高声誉风险管理能力,并采取积极有效措施,加强舆情管理,切实防范声誉风险。

坚持搭建架构与完善机制相结合,提高管理规范性 一是构建架构体系。强化公司治理在声誉风险管理中的作用,明确农商银行董事会、高级管理层、管理部门和分支机构的职责分工,构建分工明确、职责清晰的声誉风险管理架构。二是健全管理机制。制定农商银行声誉风险管理办法、舆情管理办法等相关制度,细化各责任主体的职责分工,明确声誉风险识别、监测、评估、控制应对和管理评价等多方面内容,构建协调高效、快速联动的运行机制;探索建立新闻发言人制度,建立统一管理的采访接待和信息发布机制;健全完善各类突发事件的应急预案,逐一明确预警机制、处置程序、任务分解、报告路线等内容,提高农商银行应急处置的能力和水平。

坚持预警评估与排查监测相结合,增强工作主动性 一是加强预警评估。建立农商银行声誉风险事前评估机制,在启动重大战略举措、参与重大项目、披露重要信息、自身和股东等关联方涉及重大法律诉讼或行政处罚时,及时进行声誉风险评估,制定应对预案,做到有备无患。此外,农商银行要定期开展凭证管理、信贷管理、内控制度执行等各项检查及序时稽核和专项审计,从源头减少声誉风险触发因素。二是强化监测排查。建立农商银行舆情监测系统,不断扩大监测覆盖范围,创新运用现代技术手段对全网信息进行实时监测。有条件的农商银行可与第三方公司建立合作,利用专业大数据平台及时收集了解各类媒体平台及自媒体舆情信息,切实提升舆情监测预警能力。

坚持能力提升和权益保护相结合,提高预防有效性 一是加强内部员工管理。加强农商银行业务培训,帮助员工强化内功,严守合规底线,提升服务质量。定期组织员工开展应对各类突发事件的模拟演练,明确化解问题的对策方法,切实提升应对声誉风险的实战能力。加强员工管理,未经允许不得以工作身份在抖音、快手等新媒体平台发布单位信息。二是加强客户权益保护。在产品与服务的开发设计、定价管理、审批准入、营销推介及售后管理等各个环节,将消费者权益保护理念融入其中。农商银行员工在推荐产品或提供服务时,应诚实准确回答客户的问询,避免为业绩而隐瞒风险、进行虚假误导性陈述或随意承诺、夸大收益等。三是强化服务管理。农商银行要做好客户分流,缩短等候时间,明确客户投诉处理流程方法、处理时限,及时回应和解决客户合理诉求,防止处理不当引发声誉风险。四是通过线上、线下多种渠道,持续开展金融知识普及宣传,让客户更好地了解并选择合适的金融产品及服务,减少信息不对称引起的误会和纠纷;大力普及反假币、打击非法集资、防诈骗等知识宣传,提高群众风险识别和防范意识。

坚持联动合作与宣传引导相结合,提高处置科学性。 一是加强内外联动。农商银行要第一时间把握舆论动向,及时作出明确回应,尽量控制负面舆情的蔓延。对内,要整合调动资源,由新闻发言人及时准确发布信息;对外,要积极与地方党政、监管部门保持良好沟通,与主流媒体、网络媒体加强协作及时进行澄清和解释,避免误读误解。二是加强宣传引导。农商银行要与各类媒体保持良性互动,加强正面宣传,及时发布权威信息,引导舆论走势。同时,农商银行还可借力微信公众号、抖音号等各类线上自媒体及朋友圈等进行新闻辟谣、反驳不实和虚假言论,实现主流媒体与民间舆论的良性互动。

(作者单位:吉林九台农商银行)

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