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默认良好的声誉是银行重要的战略资源，声誉危机不仅能让银行信誉受损、价值损失，严重者还可能会引发挤兑风波、危及生存。近年来，随着各种自媒体及社交工具的快速发展，信息传播呈现出渠道多、速度快、范围广、影响大等特点，银行的声誉风险防范面临更大的挑战。针对上述情况，农商银行应高度警醒和重视，要按照“预防为主、重点防范”的原则，提高声誉风险管理能力，并采取积极有效措施，加强舆情管理，切实防范声誉风险。
坚持搭建架构与完善机制相结合，提高管理规范性 一是构建架构体系。强化公司治理在声誉风险管理中的作用，明确农商银行董事会、高级管理层、管理部门和分支机构的职责分工，构建分工明确、职责清晰的声誉风险管理架构。二是健全管理机制。制定农商银行声誉风险管理办法、舆情管理办法等相关制度，细化各责任主体的职责分工，明确声誉风险识别、监测、评估、控制应对和管理评价等多方面内容，构建协调高效、快速联动的运行机制；探索建立新闻发言人制度，建立统一管理的采访接待和信息发布机制；健全完善各类突发事件的应急预案，逐一明确预警机制、处置程序、任务分解、报告路线等内容，提高农商银行应急处置的能力和水平。
坚持预警评估与排查监测相结合，增强工作主动性 一是加强预警评估。建立农商银行声誉风险事前评估机制，在启动重大战略举措、参与重大项目、披露重要信息、自身和股东等关联方涉及重大法律诉讼或行政处罚时，及时进行声誉风险评估，制定应对预案，做到有备无患。此外，农商银行要定期开展凭证管理、信贷管理、内控制度执行等各项检查及序时稽核和专项审计，从源头减少声誉风险触发因素。二是强化监测排查。建立农商银行舆情监测系统，不断扩大监测覆盖范围，创新运用现代技术手段对全网信息进行实时监测。有条件的农商银行可与第三方公司建立合作，利用专业大数据平台及时收集了解各类媒体平台及自媒体舆情信息，切实提升舆情监测预警能力。
坚持能力提升和权益保护相结合，提高预防有效性 一是加强内部员工管理。加强农商银行业务培训，帮助员工强化内功，严守合规底线，提升服务质量。定期组织员工开展应对各类突发事件的模拟演练，明确化解问题的对策方法，切实提升应对声誉风险的实战能力。加强员工管理，未经允许不得以工作身份在抖音、快手等新媒体平台发布单位信息。二是加强客户权益保护。在产品与服务的开发设计、定价管理、审批准入、营销推介及售后管理等各个环节，将消费者权益保护理念融入其中。农商银行员工在推荐产品或提供服务时，应诚实准确回答客户的问询，避免为业绩而隐瞒风险、进行虚假误导性陈述或随意承诺、夸大收益等。三是强化服务管理。农商银行要做好客户分流，缩短等候时间，明确客户投诉处理流程方法、处理时限，及时回应和解决客户合理诉求，防止处理不当引发声誉风险。四是通过线上、线下多种渠道，持续开展金融知识普及宣传，让客户更好地了解并选择合适的金融产品及服务，减少信息不对称引起的误会和纠纷；大力普及反假币、打击非法集资、防诈骗等知识宣传，提高群众风险识别和防范意识。
坚持联动合作与宣传引导相结合，提高处置科学性。 一是加强内外联动。农商银行要第一时间把握舆论动向，及时作出明确回应，尽量控制负面舆情的蔓延。对内，要整合调动资源，由新闻发言人及时准确发布信息；对外，要积极与地方党政、监管部门保持良好沟通，与主流媒体、网络媒体加强协作及时进行澄清和解释，避免误读误解。二是加强宣传引导。农商银行要与各类媒体保持良性互动，加强正面宣传，及时发布权威信息，引导舆论走势。同时，农商银行还可借力微信公众号、抖音号等各类线上自媒体及朋友圈等进行新闻辟谣、反驳不实和虚假言论，实现主流媒体与民间舆论的良性互动。
（作者单位：吉林九台农商银行）
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