农商银行如何提升老年人金融服务

升级老年人金融服务，是普惠金融的应有之义。对农商银行来讲，既是履行社会责任的需要，也是不可多得的市场机遇。工作中，农商银行应充分发挥自身优势，结合老年人的实际金融需求，在保护好老年人合法权益的同时，不断升级设施，提供高质量的金融服务和产品，以实际行动助力养老事业发展。

设施升级，提升体验更贴心 一是创设适应老年人的“硬条件”。优化网点布局，向养老社区、养老公寓等老年人集中的区域延伸服务网点；加快网点适老化改造，设置无障碍通道、配备老花镜、医疗箱、轮椅等敬老服务设施，设立爱心窗口，为老年人打造舒适便捷的环境。同时，充分考虑老年人对手机银行、自助机具的资金安全顾虑和使用体验等方面的特定要求，积极进行适老化改造，采用大字体、大图标，简化操作，并增加智能语音服务等特色功能，降低使用门槛，让老年用户看得清、好操作、易理解。二是营造利于老年人的“软环境”。强化主动服务意识，对于能接受在智能机具或手机银行上办理业务的老年客户，安排专人耐心、细致的讲解操作步骤和使用要点，让老年客户放心、轻松地享受金融科技带来的便利。对年龄较大、行动不便的特定客户，提供预约上门服务或在有效核实客户身份和尊重客户意愿的前提下，提供代办业务服务。

服务升级，拓宽服务更用心 一是帮助财产保值增值。结合老年客户低风险、稳收益的投资诉求，推出专属整存整取、大额存单等存款产品，积极开发可提供稳定收益、符合养老跨生命周期需求的差异化理财产品，实现老年客户财产的保值增值，提升其自我保障能力。二是提供融资服务。积极对接养老机构，根据养老行业发展特点，完善授信审批、客户准入、贷款利率、风险防控等系统化的信贷政策，加大对老年医疗保健、康复护理、养老地产等领域的信贷支持力度。在实践中，农商银行要积极对标先进银行，拓宽抵押担保范围，探索住房反向抵押、知识产权、股权质押等贷款创新，满足养老服务企业多样化融资需求。三是扩展服务内容。在做好基础金融服务的基础上，农商银行要提供养老规划、法律援助、老年教育等咨询服务，加快与社区融合，加强与客户互动，定期组织开展养生保健、社区义诊、书画摄影等各类活动，丰富老年客户的业余生活，并适当提供减免优惠、参与抽奖等特色活动，实现持续引流获客。

宣教升级，守住钱袋更放心 一是扩大宣传范围。在充分运用厅堂等宣传阵地的基础上，农商银行要利用报纸、广播、电视台等媒体刊登播放防范金融诈骗、非法集资等内容的广告，利用手机银行、微信公众号等渠道和抖音、快手等短视频平台，结合案例进行知识普及，开展风险提示，扩大覆盖人群，并主动走进农村、社区，普及推广防骗知识。二是突出宣传重点。针对老年人金融知识有限、信息接触面较窄、对新型风险辨识困难的情况，农商银行要以老年人最为关切的养老、健康、资产保值等内容着手，普及相关的金融产品知识，揭露不法分子的惯用伎俩，并向老年人介绍合法的投资渠道和理财方式，引导其理性投资，合法理财。三是创新宣传方法。选取典型案例，以通俗语言进行解读；策划选题时，注重与当下热点结合，贴近生活，尽量使用风趣幽默的语言，并配以图片、漫画、小视频等老年人喜闻乐见的形式，增强感染力。

模式升级，构建体系更省心 一是加强内部顶层设计。要将老年人金融服务与社区银行建设紧密结合起来，有条件的机构可探索设立养老专营机构，统筹推进发展规划、市场调研、产品开发、队伍建设等各项工作；按照“以客户为中心”原则，对现有经营资源及业务流程进行整合，形成统一、安全、高效、灵活的市场营销前台、产品服务中台、风险控制与技术支持后台，加快构建“大养老”业务流程。二是拓展外部多方合作。加强与保险公司的合作，开发健康保险、长期护理保险、农民养老健康保险、农村小额人身保险、养老机构综合责任保险等，丰富商业养老保险产品；加强与信托、基金、金融租赁等的合作，探索养老信托、医疗设备租赁等多种模式，构建风险共担、价值共享的服务体系；加强与行业龙头企业合作，通过综合服务密切上下游产业链合作关系，助力养老产业加快发展。

（作者单位：吉林九台农商银行）