基层央行征信异议处理分析与建议

近年来，随着我国信用体系建设日趋完善，信息主体维权意识逐步增强，因信息错误、数据操作不规范、金融债权案件等问题向人民银行征信窗口提出征信异议的情况日益增多。在普惠金融大力下沉农村市场、维权诉求多元化的当下，如何妥善处置辖区各类征信异议和投诉事件，是摆在新时代基层央行征信人员履职尽责面前迫切需要解决的新问题。本文就工作实践中发生的若干案例进行分析，并提出几点建议，以期对基层征信异议处理工作开展有所助益。

案例处置过程中发现的问题

基层央行在异议处理过程中发挥的效用有限 一是基层央行作为信息主体、数据发生机构的直接接触者，在处理异议过程中无法参与信息核查，只能督促数据发生机构进行核查并向上级机构进行反馈。若接入机构异议处理人员不尽职作为，极易错失处理异议的最佳时机，由于征信异议处理需要一定时间，待处理结束往往已影响到其他信贷业务的正常办理。二是征信异议作为行政手段，在涉及债权纠纷、身份盗用等需先经司法途径解决的问题时能够发挥的效用有限。极易导致信息主体将责任归咎于“人民银行”这个单位或窗口工作人员个人，将其认定为不作为或偏袒数据发生机构，不利于人民银行维护自身形象。

接入机构异议处理制度落实不到位 一是制度学习不到位。其工作人员未能认真学习国家、央行、本机构相关规章制度，认为异议处理是人民银行的事情，发生类似情况直接推诿至人民银行。二是业务衔接不顺畅。在岗位变动过程中未进行有效的岗前培训、岗位交接，导致机构工作人员业务素养不足，业务处理断档。三是岗位设置不合理。部分机构异议处理工作无专职人员负责或由信贷人员兼职，最终导致“多人受理，无人负责”。四是部门间不协同。在异议处理过程中除信贷外可能还涉及财会、窗口、风险等多个部门，部分机构内部沟通不顺畅，其他部门不配合，这同样会加大异议处理的难度。

数据发生机构异议处理主动性不足 一是部分机构联保互保贷款发生已超过10年，原经办人员大多离岗、轮岗、退休，或有共同借款人出现死亡等情况亦普遍存在，加之部分信息主体由于权益受损情绪激动无法有效配合工作，机构异议处理人员对规章制度疏于学习，又多为兼职，对处理此类业务存在畏难情绪，得过且过。二是冒名贷款多由机构经办人员主观或客观失职造成，进行异议处理必然要对机构负责人、原经办人员甚至如村长、大队会计等其他相关人员发起追责。由于乡土关系及利益牵扯，机构普遍缺乏对冒名贷款主动开展深入自查自纠的积极性，异议处理往往要在客户和人民银行督促下才会推进，且涉及司法途径时往往存在不敢深究、不敢追责的情况。

相关建议

提升基层央行综合服务质量，发挥窗口“桥头堡”作用 一是要夯实自身知识基础，做好先期引导。了解情况后，基层央行人员要为客户充分解答相关法律法规，对情绪激动者要注意安抚，站稳立场，讲明道理，在职权范围内为客户做好先期沟通，从根源上减少异议或投诉的发生。如确需发起异议，做好业务指导和异议处理通道的梳理；做好信用报告解读和关键内容解释，帮助异议主体理顺程序和步骤，明确信息核查关键点和部门。二是要保持对辖区征信环境的敏感性，发挥监管效能。要通过窗口了解接入机构的工作态度、舆情动态、业务质效，对不作为、乱作为的机构要做好业务指导；及时提醒、明确要求，避免因处置不当引发舆情风险。三是要充分发挥窗口的宣传作用。通过“一对一”解答服务做到咨询宣传有效衔接，强化信息主体征信素养，避免主体面对征信问题时产生负面或无助情绪，合理有效实施信息救济，提升人民银行社会公信力。

强化接入机构制度落实，破除工作推进中的机制障碍 一是强化制度学习和警示教育。加强工作人员对相关法律法规、本行管理制度的岗前、岗中培训学习；强化从业人员培训警示教育，定期开展业务辅导和交流，全面提高从业人员业务素质和异议处理核查能力，强化金融消费权益保护意识。二是加大征信异议处理部门管理力度。要完善各机构组织架构、人员分工，明确责任归属，做好员工岗位变动过程中的材料交接、业务衔接，做到“一次受理，负责到底”。各机构除设立异议处理专职人员外，还应确保业务大厅接待人员具备初步解答和引导的能力，从而提高相关业务处置质效。三是做好各机构内部沟通协调和责任划分。从制度上明确机构内部涉及数据核查各相关部门职责分工，以免因其内部沟通不顺畅、推诿扯皮导致核查工作效率低下。

践行为民初心，提升数据发生机构异议处理质效 一是树立各机构相关工作人员的责任感、使命感、荣誉感。各机构要完善奖惩制度，督促员工能主动发现并妥善处理好一些错误信息，对未形成异议的，给予相应的物质和精神奖励；对形成异议但能积极补救及时妥善处理的，给予适当精神奖励；对于信息主体已明确提出异议，仍推诿到人行征信系统的问题或故意拖延不予受理不妥善处理，导致出现投诉事件的，要给予严肃惩戒和处理。二是完善异议处理管理体制，确保在制度框架下最大限度减少人为因素影响，稳妥合理地开展异议梳理及异议核查工作。三是从党纪、法纪、规定三个层面，对异议处理过程中可能涉及的债权纠纷、业务争议、业务风险、道德风险等问题进行人员责任细分，必要时依法依规追责，合理维护自身权益，从而更高效地维护群众权益。

（作者单位：张鹏 中国人民银行依兰县支行于武东 中国银保监会黑龙江监管局）