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默认当前，在长期低利率环境下，世界主要经济体银行业显著表现为“低息差、低增长、低盈利、高风险”经营特点。随着金融市场竞争日益激烈，银行业若想在复杂多变的环境中脱颖而出，对客综合服务能力成为关键因素。为应对内外部挑战，浙江农商联合银行辖内开化农商银立足自身服务短板，通过客观分析“四类压力”，准确把握“三大要素”内在联系，全面聚焦“五大难题”，以提升客户综合服务能力为核心，展开了一系列有益的探索与实践，为银行业破题内卷提供了宝贵经验。
客观看待“四类压力”，思考破局之道
（一）投放压力。近年来，“消费降级”“极致低消费”等现象频现，反映在银行业数据上，贷款需求明显减弱。2025年1至2月，全国居民贷款新增547亿元，较去年同期的3894亿元降低了86%，创下 十年新低。
（二）竞争压力。开化县金融机构众多，贷款规模有限，存量市场竞争激烈。同时，人口外流导致当地可服务人数逐年下降，新客拓展难度加大。截至今年3月末，开化县共有金融机构12家，贷款规模仅为437.57亿元，存量市场的竞争日趋激烈；同时，36万人口中近三分之一人员外出务工，人口外流导致可服务人数逐年下降，新客拓展难度加大。
（三）盈利压力。开化农商银行盈利模式较为单一，2024年全行利息收入占总收入比重高达75%。随着贷款利率不断下调，2025年该行新发放贷款平均利率较上年下降35BP，利差收窄正剧烈冲击该行 传统盈利模式。
（四）合规压力。2023年以来，监管部门出台多部新规，对银行合规框架提出更高要求，如何在合规前提下推动产品服务创新，是当下银行业普遍面临的另一挑战。
准确把握“三大要素”内在联系，夯实服务基础
（一）产品为核心，吸引并留住客户。客户在使用产品的过程中会产生各种反馈，这些反馈是产品改进和优化的重要依据。开化农商银行坚持运用好运营调度中心和客户经理实地走访，充分了解客户的实际需求和服务感受。同时，该行持续开展县外“开化人”走访工作，通过主动提供上门服务，加强客户对产品的体验感。
（二）渠道为桥梁，连接产品与客户。渠道是产品到达客户的途径，包括线上、线下等多种触达方式。自2023年以来，开化农商银行通过“政银企村”四方合作，先后与30余家单位、255个行政村和5000多户商户达成合作协议，辐射覆盖10余万地方百姓；同时，通过在线上尝试“百元探店”系列视频，推动视频号吸粉涨粉翻了一番，帮助商户客流量提升30%，有力推动服务更高效、更便捷。
（三）客户为根本，反馈指引产品与服务改进。客户是对客综合服务能力的出发点和落脚点。客户在使用产品和服务过程中会产生各种反馈，这些反馈是银行了解客户需求、改进产品和服务的重要依据。开化农商银行通过多种渠道收集客户反馈，及时调整产品和服务策略，不断改进和创新产品，以满足客户日益变化的需求，实现客户体验感和忠诚度双提升。
聚焦“五大难题”，针对性提升服务能力
（一）针对获客难题：精准“画像”与差异化运营。基础信息薄弱导致精准拓客难是开化农商银行面临的获客难题。为解决这一问题，该行持续加强对客户基础信息的收集和整理，通过大数据分析等技术手段，构建客户精准“画像”；同时，根据客户的属性和价值贡献进行分层分类分群，制定差异化运营策略，以提高拓客的精准度和效率。例如，根据客户价值将其划分为“高价值、核心、潜力、大众、长尾”五类，同步构建代发、老年、社保、新市民“四大核心客群”，并依据服务场景需求进行二次细分，形成差异化运营策略基础框架，进一步提升服务精细化水平。
（二）针对激活难题：了解需求，精准推送产品。长尾客户激活难、有效需求不足是激活难题的主要表现。为解决这一问题，开化农商银行加强市场调研，进一步了解客户需求和偏好，通过线上外呼、线下走访的双线运营调度，精准推送符合客户需求的产品和服务。同时，该行在各渠道设置“需求反馈专区”，及时收集客户意见，优化产品和服务。此外，该行借助浙江农商联合银行运营调度平台进行产品和服务推送，并制作客户提升流程图；在接收到客户反馈后，通过AI客服外呼和客户经理派单进行触达，提高客户激活率。
（三）针对服务难题：提升员工能力，优化服务流程。优质服务难以实现是服务难题的核心。为解决这一问题，开化农商银行通过加强员工教育和培训，提升员工的专业水平和服务能力。同时，该行通过优化服务流程、减少繁琐的资料和手续，持续提高服务效率，并立足实际建立了一套优质的服务标准和反馈机制，通过标准的服务，转变“等慢拖延跑”思想，通过主动服务“把客户服务做到不好意思为止”。例如，在显眼位置设置服务台卡，业务办理之后由客户扫码对员工进行服务评价，促使员工不断提升服务质量。
（四）针对共赢难题：构建差异化服务与权益体系。银行内卷、存贷价格优势不再导致客户双赢难是共赢难题的关键。为解决这一问题，开化农商银行组织员工学习先进的服务理念，以真诚为基，视顾客如家人；通过配套权益机制、分层分类维护等方式，构建差异化服务与权益体系；同时，优化服务渠道，实现信息共享与业务协同，增强客户互动与归属感。例如，该行建立营销工具的三大中心——“海报文案”管理中心、“事项待办”管理中心、“权益活动”配套中心；并积极完善权益配套方案，如满减、优惠券、抽奖、积分送礼等客户权益，提升客户满意度，培养客户忠诚度。
（五）针对留客难题：完善闭环管理，建立长期客户关系。缺乏再营销机制导致主动留客难是留客难题的主要表现。为解决这一问题，开化农商银行完善闭环管理与考核机制，建立健全政策执行闭环管理机制，加强对客户维护工作的监督检查；同时，建立客户流失预警与应对体系，并对高风险客户进行主动回访和挽留。此外，该行积极加强客户服务团队建设，打造客户“旅程式”营销服务团队，建立长期客户关系思维，从“交易导向”转向“价值共创”。例如，该行为优质客户家人提供免费体检，并结合打造的“心耕好地方”百姓金融服务平台，开展“娘家人”活动，帮忙对客户的亲人进行走访关照等，培养客户忠诚度。
（作者单位：浙江开化农商银行）
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