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默认当病危老人在银行不幸离世，我们痛心追问：“冰冷的制度如何守护生命的温度？”金融服务必须在效率与人性间找到平衡点，这不仅是流程优化，更是对服务本质的深刻反思。然而，身为银行的一员，我不敢苟同舆论这种一边倒的倾向；要知道，银行一旦放松了制度，客户的资金安全更难以得到保障。
比如办理挂失业务，挂失可以代理，解挂必须本人到场，如果本人不到场就能够解除挂失，那么就有可能出现客户不知情的情况下账户资金被转移一空。再比如，凭身份证取钱的业务，如果本人不到场就能办理，那么猖狂的小偷就能大摇大摆地凭一张身份证和一本未加密的存折拿走客户全部的家当。
在银行工作了十几年，我遇到过太多客户匆忙赶来柜台办理挂失时紧张地询问自己卡上的钱会不会被别人取走的情景，也深深感受到了肩上责任的重大。每一项制度背后都是血与泪的教训，看似“冷漠”的制度饱含着保护客户资金安全的深情与责任。
不可否认的是，“病危老人在银行不幸离世”事件是一起本可避免的悲剧，此类现象的出现，折射出了行业内服务意识的缺失，也意味着银行的制度存在着一定的完善空间。在制度未得到完善之前，作为提供金融服务的企业、银行服务的一员，我认为，应当用人性化的服务去弥补制度上的缺失。我就对于一定要本人前往银行办理的特殊业务，但本人因生病就医或重病卧床不能到银行办理的情况，谈谈个人浅见。
一是要完善客户及职能部门取证资料手续。银行要利用多年来和客户、职能部门建立的合作关系，对于前述业务，可以通过所在管辖部门（街道、社区）出具不能前往的原因，并注明具体经办人与当事人的关系，经办人可持街道（社区）证明、客户证明、当事人和经办人有效证件到银行办理该项业务。二是完善上门服务取证相关资料手续。在人员充足的情况下，银行可及时派人到当事人家取证生病资料和当事人授权经办人办理相关业务证明。在取证人签署情况属实的证明下，可由经办人持本人和当事人有效证件、授权证明、取证人证明办理业务。三是完善公证部门取证资料手续。可由公证部门出具证明，由经办人持本人有效证件办理业务。
以上仅为个人的建议，还有待进一步商榷，但希望这小小的建议可以解决客户的燃眉之急，缓解客户和银行的矛盾，从而达到既遵守制度又保证客户业务及时办理的目的，提升客户对银行服务的满意度。相信，只要银行员工在工作中不断总结经验、吸取教训，坚守制度与满意服务是可以同时并存的。
（作者单位：江西泰和农商银行）
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