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默认当前，电信网络诈骗已成为危害社会金融安全、群众财产安全的突出问题。诈骗手段从早期的冒充公检法、虚假中奖，发展到如今的刷单返利、虚假投资、冒充电商客服退款等，花样层出不穷。不少群众在诈骗分子的精心设计下，一步步陷入圈套，即便银行工作人员提醒，仍难以醒悟。农商银行作为服务“三农”、扎根基层的金融机构，在防范电信网络诈骗工作中责任重大。如何在应对诈骗手段变化、保障群众资金安全与减少正常群众账户使用不便之间找到平衡点，增强反诈效果、提升反诈宣传成效，是农商银行必须深入思考的重要课题。 本文从加强专业培训、优化管控机制、创新宣传方式、加强多方联动等方面，探讨农商银行提升反诈能力的有效路径，旨在为保障群众资金安全、维护金融秩序稳定提供参考。
农商银行防范电信网络诈骗的现实难点
（一）受骗者心理操控下的沟通困境。受骗人员在诈骗分子的心理操控下，往往呈现出思维僵化的状态，完全被对方的话术牵着走。以常见的虚假投资诈骗为例，诈骗分子会先以“低投入、高回报”等极具诱惑力的话术吸引受害者，并通过伪造虚假盈利记录、营造“错过就亏”的紧张氛围，让受害者逐渐放松警惕，甚至对其产生信任。当受害者准备通过农商银行账户进行资金转账时，农商银行员工发现转账金额较大、收款账户陌生等异常试图提醒时，不少受害者已被诈骗分子提前告知“不要相信银行工作人员的劝阻”“若银行问起，就说是正常的个人往来”，导致受害者对农商银行员工的询问要么闭口不答，要么故意隐瞒真实情况。农商银行因缺乏足够的信息依据，难以准确判断是否属于诈骗行为，只能在符合规定的范围内尽量拖延转账时间，却无法直接阻止。
（二）风险管控对正常客户的影响。随着对电信网络诈骗打击力度加大，农商银行对银行卡风险账户的管控日趋严格，对长期未使用、交易频率异常、涉及异地大额转账等情况的银行卡采取限额交易、暂停非柜面业务等风险管控措施。
然而，在实际执行过程中，部分正常使用银行卡的客户也受到了影响。例如，有些客户因工作调动、外出务工等原因，长期未使用在农商银行办理的银行卡。当这些客户进行大额消费或转账时发现该银行卡被限额，而申请解除限制时，需要客户提供身份证明、资金用途证明等材料，在部分客户对流程不熟悉的情况下，需要往返多次才能办理成功，不仅增加了客户的时间成本和交通成本，也引发了不少投诉。
农商银行提升反诈能力的有效路径
（一）加强专业培训，提升员工识骗能力。农商银行要定期组织员工开展反诈培训，邀请当地公安部门反诈专家讲解最新诈骗案例、手法和识别要点，让员工准确把握不同类型诈骗的特征。同时，针对受骗者不配合询问的情况，农商银行要通过培训，让员工掌握针对性的沟通技巧，如以关心的态度结合类似的诈骗案例引导受害者，降低其抵触情绪，逐步引导受害者意识到风险。例如，员工可对受骗者说：“阿姨，您之前是不是在网上买过东西呀？最近有不少像您这样的客户，遇到有人说订单有问题要退款，结果钱转出去就联系不上了。您这次转账是和退款有关吗？”
通过共情式的沟通，降低受害者的抵触情绪，获取更多有效信息，从而更好地判断是否属于诈骗。
（二）优化银行卡风险账户管控机制，实现“精准管控”。农商银行要建立科学的风险评估模型，在对银行卡管控前，结合客户身份信息、职业、交易习惯、历史交易记录等多维度数据判断账户风险等级；同时，对确实存在高风险的账户，严格执行管控措施；对疑似风险但可能属于正常交易的账户，先通过短信、电话等方式联系客户核实交易情况，确认无风险后，避免采取管控措施。此外，农商银行要简化解除限制的流程，对于经核实确为正常使用的账户，在符合安全规定的前提下，通过手机银行、网上银行等线上渠道，为客户办理解除限制手续，让群众“少跑腿、不跑腿”。
（三）创新反诈宣传方式，提升宣传实效。目前，农商银行的反诈宣传多以张贴海报、发放传单、播放宣传片等方式为主，群众参与度不高，宣传效果有限。农商银行应结合群众生活习惯和信息获取渠道，开展针对性、互动性的宣传活动；在网点设置“反诈体验区”，通过VR设备模拟诈骗场景，让群众了解诈骗分子的话术和套路，增强其防范意识；同时，利用农村地区“大喇叭”、社区公告栏等渠道，组织员工用通俗易懂的方言、案例讲解反诈知识，让老年人、农村居民等易受骗群体清楚了解诈骗风险。针对学生群体，农商银行加大与学校合作力度，联合开展“反诈进校园”活动；通过情景剧、知识竞赛等形式，让学生了解“刷单返利”“校园贷”等常见诈骗手段。此外，农商银行还可以利用微信公众号、视频号等新媒体平台，定期推送最新的诈骗案例、反诈小贴士，设置“反诈问答”互动环节，对答对的群众给予小礼品奖励，提高群众的参与积极性，让反诈知识深入人心。
（四）加强与公安、社区以及其他金融机构等部门联动，形成反诈合力。电信网络诈骗涉及范围广、隐蔽性强，仅靠农商银行难以有效遏制，需多方协作、共同应对。农商银行要与当地公安机关建立快速对接机制，一旦发现疑似诈骗行为，第一时间将相关信息反馈给公安部门，并协助公安部门及时冻结诈骗账户、抓捕犯罪嫌疑人；与社区合作，开展“反诈进社区”活动，组织员工与社区工作人员共同入户宣传，了解群众的金融需求和潜在风险，对易受骗群体进行重点关注和提醒。同时，农商银行要与其他金融机构共享反诈信息、交流反诈经验和做法，共同制定防范电信网络诈骗的统一标准和措施，避免因管控标准不一，出现管控漏洞，形成“信息互通、资源共享、齐抓共管”的反诈格局。 （作者单位：安徽六安农商银行）
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